【简介：】本篇文章给大家谈谈《飞机乘务员站位》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、飞机上不能不说的秘密：飞机舱门你能打开吗
2、在保证客舱安全上，乘务员可以发挥哪
本篇文章给大家谈谈《飞机乘务员站位》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
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飞机上不能不说的秘密：飞机舱门你能打开吗
飞机上不能不说的秘密：飞机舱门你能打开吗？我的回答是能打开，但是在飞行中是保持被锁死状态的。
民航资源网2015年6月4日消息：在2015年4月21日郑州国际机场南航的飞机上，在飞机起飞前，郑州一小伙因为好奇打开了应急舱门，导致飞机延误2小时，这位小伙儿被拘留。自2014年12月以来，国内已经发生6起类似事件。这些人都是在飞机起飞前或降落后的地面时间段“好奇”探秘般的那么伸手一掰，门开了！结果等待他的不是成功的喜悦，而是严厉的惩罚。
那么我们这里就想问了，如果好奇之人在飞机空中飞行期间将应急舱门打开了会怎么样呢？
首先我们先来普及两个小知识：
一是飞机的升力。飞机的升力是与速度成正比的，速度越快，升力越大，这就要求飞机在飞行中受到的阻力尽可能的小，因此对飞机外表的流线型要求就很高。
当细心的您在乘坐航班的时候，都会听到乘务员广播：“请将滑梯解除预位”。这句话有什么用处呢？新疆飞机维修基地的维修师们要告诉您，这句话跟应急舱门的开启就有直接的关系。
飞机起飞前，客舱乘务员解除滑梯预位，表明飞机舱门只要被打开，长约8米的应急滑梯就会在4-5秒之内被放出。如此长的充气物挂在飞机外部，破坏了飞机的流线型气动外形，飞机受到的阻力突然剧增，升力急剧减小，飞机就失去平衡，后果可想而知。
这里也许您又要问了，飞机应急滑梯一旦被放出来了，还能收回去吗？回答是肯定的，能放就能收。
南航新疆分公司每年都会对客舱乘务员进行应急滑梯使用的演练。新疆飞机维修基地的维修师们会选择到期需要更换的滑梯在机库进行实地收放测试。据维修师们介绍，飞机的应急滑梯都是有使用年限的，一般是15年。15年之内的滑梯，他们每3年都要对所有滑梯进行梯次收放测试和重新叠放。超过15年的滑梯，他们每1年都要重新测试和叠放。
大家可不要小瞧这个叠放，要把一个8米长的重50公斤的滑梯叠成1米见方的滑梯包可是个集技术与力量与一身的难活。2003年以前，南航新疆分公司的飞机滑梯都是送外修理，一个滑梯修理费在3-5万元，以757-200型飞机为例，一架757飞机装4个滑梯，13架的机队，就是52个滑梯，高额的维修成本显而易见。
新疆维修基地的维修师们通过1年的时间，不断摸索与实践，终于在2003年实现了这一维修能力。一般维修和叠放一个滑梯需要4-5天和5个维修人员协作才能完成。在2014年，新疆的飞机维修师们共维修滑梯56个，11年来，维修差错为零，安全事故为零。
由此，我们再来回到第二个知识点，就是大气密度。大气在地表时密度最大，随着高度不断上升，密度越来越小，气压越来越低，氧气含量也越来越少，如果打开舱门，飞机客舱就会失去气密性，就会突然释压，客舱内所有没有被固定的东西就会被“吸”出去，飞机内外压力瞬间变为一样，人体内外压力瞬间不平衡产生巨大压力差，会造成肺部破裂、鼓膜破裂等，此外还会造成缺氧和低温。
因此，好奇的人儿您是否明白了，您这随手一“掰”，不仅危及您和他人的生命安全，而且也给航空公司带来巨大的经济损失。
对于飞机舱门的航空知识您是不是知道的越多越恐惧呢？飞机维修师们告诉您，不用担心，因为飞机应急舱门在飞机空中飞行时是打不开的。
首先，飞机制造商们早已经把各种可能性考虑到了舱门的设计之中去。对于手长之人，他们设计了飞机应急舱门空中锁定机构，在飞行中是保持被锁死状态。
其次，在高空中，随着飞行高度的不断攀升，飞机内外压差就会越大，就算解除了应急舱门空中锁定机构，推开应急舱门也是非常困难的。经过计算，要克服内外压力差造成的压力打开舱门需要的力气，同等于一人推动一辆大型满载货车需要的力。
应急舱门的开启还装备了警告系统，一旦有人试图开启舱门，机组人员会立即收到报警，乘警会在第一时间将此人制服。
正是因为应急舱门空中锁定机构和舱门的报警指示系统的重要性，南航新疆的飞机维修师们在每架飞机回家之后，都要仔细检查舱门的状态以及舱门的报警指示系统，确保舱门能够正确的关闭并上锁、报警指示系统工作正常。除此之外，还要定期测试应急舱门空中锁定机构工作是否正常，如果检查发现系统有任何异常，就会立刻停场排故，确保飞机完全适航才会执行航班。您的出行安全，是所有飞机维修师终极追求目标。
在保证客舱安全上，乘务员可以发挥哪些作用？
客舱安全是航空公司安全重点工作之一，涉及客舱安全的因素很多，有来自应急设备的，有来自旅客的，有来自机组安全意识和责任心的，还有来自乘务员自身安全意识的，等等因素。
首先，作为一名合格的乘务员，应杜绝一切不良习惯，增强自身的安全意识。例如，乘务员厨房内不收好，固定;餐车仅靠一个长锁扣固定，刹车没踩下;餐车门没扣紧;应急设备存放处下随意放旅客行李;安全检查流于形式;颠簸期间依然进行餐饮服务等。作为一名带班乘务长，在准备会上我会首先强调客舱安全的重要性，宣读近期出现的不安全事件，从航前的直接准备阶段，如应急设备的检查、舱门状态检查，每一项安全检查;到空中实施阶段，如舱门的监控，颠簸预案，厨房内刹车锁扣随时复位等;再到落地后的清舱工作;还会准备各种应急情况的处置，如失火，颠簸，突发疾病等等。
96号文件里明确了客舱乘务员的定位：客舱乘务员是保障飞行运行安全的人员之一，其主要职责是保证客舱安全。客舱乘务员是受过专业训练、能够在危急时刻协助旅客逃生的专业随机人员。在预先准备阶段，我们会复习该机型的应急设备位置、使用方法、注意事项;在直接准备阶段，我们要准备各种应急情况处理方案，明确责任分工，上飞机检查各种应急设备的状况;旅客开始登机，我们要观察旅客情况，要确认紧急出口旁的旅客资格;在起飞前和下降时，要进行客舱安全检查;在飞行中，要时刻警惕地巡视客舱，留意洗手间的使用情况。一旦飞机发生紧急情况，通过乘务员的正确处置和乘客的积极配合，是完全可以把安全隐患和危害降到最低的。
安全无小事，乘务员要学会对安全事件敏感，才能杜绝安全隐患，提高安全水平。客舱安全需要我们每一位乘务员来共同维护，大家既要协作配合，体现团队力量，也要分工明确，认真、仔细得完成自己的工作。我们的最终任务就是：将每一项安全工作落到实处，确保每一次飞行安全。
如何提高空乘人员或高铁乘务员的沟通能力论文
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
优秀乘务员具备的第一种品格——责任心
通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
客舱安全、服务风险有哪些
客舱安全作为飞行安全的重要组成部分，对于民航整体安全水平具有直接影响，作为客舱领导者需要肩挑安全责任，指引并带领全体组员规避安全风险，互相弥补，相互提醒，团结协作，将安全风险降低到最小值。作为客舱机组该如何把握安全风险管理呢？
首先，颠簸，飞机在飞行过程中突然出现忽上忽下、左右摇晃及机身震颤等现象，我们称之为颠簸。在天气多变的日子里，空中气流活动频繁，使得飞机在飞行过程中常常遇到颠簸。为了将颠簸的风险降到最小成，乘务长在协作会上需要预先准备颠簸的预案和处置程序，并通过提问和共同学习等互动形式使组员加深印象，便于组员在颠簸发生时能够在第一时间做出正确的惯性判断。直接准备阶段乘务组和机组制定防颠簸预案，机组准备颠簸信息并通报全体组员，机组告知客舱乘务组预知颠簸等级和准备时间，一声铃响轻度颠簸，大声提醒旅客系好安全带，小心餐饮烫伤或弄脏衣物，卫生间停止使用；两声铃中度颠簸，立即停止客舱服务，作客舱广播，乘务员做好自身防护，固定好浮动物品，短时间颠簸固定好餐车上物品做好自身防护，长时间颠簸将餐车推回服务间固定好，在回乘务员座椅的途中提醒旅客系好安全带。尽量将风险降到最低，才能避免出现差错；将差错降到最低，才能避免事故发生，做好闭环管理才能防患于未然。
其次，舱门管理已经成为安全风险管理中的重中之重，常常听到乘务教员对新乘务员说“门在你在，舱门必须看好” ，由此可见舱门对于乘务员一生的职业生涯都是重中之重。紧急情况下，舱门是生命通道，只有保护好机上全体成员的生命通道，作为一名合格的乘务员才有资格承诺在90秒内帮助旅客撤离到安全区域，而如果因为工作疏忽导致出口实效，阻碍撤离一切都只是纸上谈兵，都只是对生命的戏谑。21天能养成一个习惯，每天飞行航前协作时乘务长都要带领全体组员温习记忆自己所负责的舱门、应急撤离时负责的区域和所携带的物品，每天的记忆会将书本第文字变成一种惯性第运用，当紧急情况发生时，乘务员能够淡定从容履行自己的职责，准确操作舱门帮助旅客撤离。现在乘务员手册上清楚的表明各个号位所负责的舱门，并且严格要求双人制操作，一人读卡一人操作，严格执行“听、看、想、动、查、说”的六字方针，先左门后右门，先读卡后操作，保证严谨和认真的态度用舱门操作“五先五后”规范自己的行为，一步不少，一字不落，一关不省，严格按顺序操作舱门，只有这样才能将舱门风险降低到最小，才能更有力的保护机上人员的逃生通道。
安全无小事，事事皆重要。作为一名乘务员，要具有高度的细心、耐心、责任心，清醒认识安全风险，牢固安全意识，做到心到、眼到、口到、手到，居安思危，警钟长鸣，关口前移，防止麻痹思想的产生，防患于未然，用心而至，做好客舱安全风险管理，给每一次飞行一个完美的飞越，让飞翔从此大不同！
航空服务心理学论文
2、简述气质理论对服务工作的意义
答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？
答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
满足旅客心理需要的一般条件
旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
主观条件：优质服务
一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束
餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
2、用和善的语气讲话
3、回答问题迅速，准确
三、服务意识强烈化：
服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
1、--目前情况：旅客情况 民航情况
2、--旅客有何要求要我们做什么？
3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
4、--掌握旅客的情绪
四、服务过程整体化
1、--全局观点
2、--有统一性
3、--服务人员形象一体化
一、--售票处满足旅客心理需要条件
1、旅客在售票处的心理需要
心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快
2、售票处满足旅客心理需要的条件
(1)--明确售票处工作的性质
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证
写好航班号、时间、字、戳清楚
二、--值机处满足旅客心理需要的条件
1、--旅客在值机处的心理需要
办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)
办时(问题多，要求多，方便多)
2、值机处满足旅客心理需要的条件
(1)明确工作性质
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候机室满足旅客心理需要的条件
1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要
出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
(1)失去原来平衡、平静的心理
(2)旅客心理急、烦、火
(3)造成时间上的错觉
(4)旅客有新需要
2、候机室满足旅客心理需要的条件
出发航班延误或取消的服务
(1)明确候机室服务的重要性
(2)多为旅客着想
(3)灵活多变的服务技巧
(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨
四、空中服务满足旅客心理需要条件
1、空中服务时旅客的心理需要
飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)
舒适的需要(物质、精神)
2、空中服务满足旅客心理需要的条件
(1)明确空中服务的重要性
(2)针对安全的需要
(3)针对舒适的需要
(4)有处理突发事件的能力
五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
1、求舒适
2、求清洁
3、求方便
4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯
六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生
商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用
民航特殊旅客的心理需要与服务
一、老弱病、残者的特殊服务
心理：自卑感 自尊感
二、贵宾旅客的特殊服务
服务：热诚、不说漫无边际的话
态度大方 举止文明 不必阿谀奉承
三、初次乘机旅客的特殊服务
旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机
国际旅客：第一次乘坐飞机到中国
民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消
2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客
服务不同到
卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
1、冲突的对策
冲突发展：直线上升 急剧上升
对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步
2、投诉的对策
投诉的形式：书面 直接对策
对策：感情上、心理上与投诉者保持一致
投诉合理后道歉
小结：
一、怎样理解操作过程规范化？
答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化
二、怎样理解服务意识强烈化？
答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识
三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？
答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？
答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？
答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？
答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？
答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？
答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？
答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消
引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎
对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节
3、顺其自然发展4、让步
对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
民航旅客服务人员的情感品质
一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
二、有深厚的，持久的，积极的情感。
1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法
2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感
(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象
四、良好的情感在工作中的表现
1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务
(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂
2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求
3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
民航旅客服务人员的意志品质
一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
意志行为的特征：意志行为的自觉性
意志行为与克服困难的联系性
意志行为的随意性
二、良好的意志品质，在工作中的表现
1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义
2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定
3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行
民航服务人员的能力品质
能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件
2、是主观条件中的一个最重要的组成部分
3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率
一、服务人员的观察能力
1、必须要有明确的目的、任务
2、要有一定的知识，经验
3、在观察中，要细心体察
4、整理和总结观察结果
二、服务人员的注意能力：
注意是指心理活动对一定对象的指向和集中
指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象
集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入
1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量
3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
三、民航服务人员的表达能力
指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
第一部分表情：
态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度
手势：幅度不宜过大
目光：表达自己的感情
第二部分语言：
使用规范的或普遍认可的语言形式
简明扼要地表达思想
通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性
说话不能一概而论，要有所考虑
说话要有条理性
四、民航服务人员的劝说能力
是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力
1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实
2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心
注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合
小结：
一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？
答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？
答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎
(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用
(3)微笑服务是职业道德的重要内容
(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础
三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？
答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务
(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求
(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理
四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制
(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果
控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象
五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？
答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性
意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？
答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
民航服务人员的信念的培养
信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
二、树立全心全意为人民服务的信念
1、民航服务工作的特性需要
2、人道主义的要求
3、建设社会主义，精神文明的需要
三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念
四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风
民航服务人员文化素质的培养
一、良好的文化素质的培养
二、社会交往基本文化素质的培养
1、注重音乐欣赏素质的培养
2、注重造型艺术欣赏素质的培养
3、欣赏诗歌，小说素质的培养
小结：
一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？
答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？
答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
三、怎么才能培养自己良好性格情绪？
答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
四、怎样培养自己良好的意志品质？
答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
关于《飞机乘务员站位》的介绍到此就结束了。
