【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空服务基本概述》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、谈谈航空服务质量和效议？
2、阿联酋航空公司的业务概况
3、民航客舱服务的工
本篇文章给大家谈谈《航空服务基本概述》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
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谈谈航空服务质量和效议？
一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。
航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。
（2）行李处理不当报告：
航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登机报告：
随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。
（4）旅客投诉：
旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。
二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法
服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。
如下是几种促进服务质量的途径和方法：
（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台
目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。
第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；
第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。
（2）及时公布服务质量主要指标数据
在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。
当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。
（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价
目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。
三、航空公司服务质量的促进
航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。
安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。
阿联酋航空公司的业务概况
阿联酋航空在财政上充裕而独立，除在成立的资金外，毋须持有人任何补助。自运营第三年起即连年盈利。于短短十数年内，在全球旅游业及旅运业中任一席位。
阿联酋航空结合成熟的目的地管理及休闲分站、全球货物分站，国际化地面管理及航机信息科技发展部，从而获取两大优势：持续的急剧增长与不变的卓越服务，是阿联酋航空的成功之道。以拥有国际化机组人员以及最现代化的机队而著称。
在阿联酋航空的完全扩展计划中，包括扩大机队、不停站航线、新增的每日双倍服务及目的地、增加航班数目。
现时，阿联酋航空航线网络服务范围覆盖欧洲、中东、远东、非洲、亚洲及澳洲，在全球连接超过90个目的地。2002年阿联酋航空开通了至中国的直航航班。
阿联酋航空拥有最年轻及现代化的机队，客机平均机龄只有55个月。阿联酋航空占迪拜国际机场飞机升降量超过50%，计划至2010年增至70%。阿联酋航空计划把迪拜发展成完善的航空中心，以作为全球远程飞行枢纽。
阿联酋航空在特选机型的头等舱中提供了更舒适的私人套间。在头等舱、商务舱提供睡椅以及平躺式座椅。部分机型上还提供wi-fi 无线上网服务，经济舱提供更宽敞的空间以及ice娱乐系统。乘客均可在座位上收发短信或电子邮件、拨打或接听电话。
阿联酋航空获得了英国Official Airline Guide旅游服务公司颁发之全球最佳航空公司大奖。
由于表现卓越，已荣获国际奖项超过200，阿联酋航空的服务范围覆盖欧洲、中东、远东、非洲、亚洲及澳洲7个国家的67个目的地。2002年开辟了迪拜至中国内地的货运航班。2003年4月1日，该公司开通了上海至迪拜的直航客运航班。上海由此成为阿联酋航空公司在中国内地最主要的货运与客运空港基地。并且，从4月10日开始，阿联酋航空公司开通了从德国杜塞尔多夫，法兰克福和慕尼黑经停迪拜飞往上海的航班。
2010年第一季度，阿联酋航空货运部SkyCargo还分别荣膺印度航空货运博览会“年度国际货运航空公司”，以及新加坡《航空运输世界》广告奖货运服务类金奖。
2012年度SKYTRAX卓越航空公司大奖上再获殊荣，其ice机上娱乐系统连续第八年蝉联年度世界最佳机上娱乐大奖。SKYTRAX卓越航空公司大奖是航空史上最重要的奖项之一，用于表彰杰出的产品质量和卓越的客户服务，该奖项由来自全球100多个不同国家、超过1800万乘客共同投票评选而出。
旅客须知
阿联酋国际航空的餐饮部提供多种特别餐，满足您的饮食口味以及宗教需求，亦为小乘客提供多种儿童餐。特别餐仅为节食者或有宗教信仰需求者提供。特别餐必须在航班起飞前24小时预订。
行李托运
阿联酋航空公司是世界上具有行李政策的航空公司之一。经济舱、商务舱和头等舱的乘客可分别托运 30 公斤、40 公斤和 50 公斤的行李。这些行李重量不适用于行程涉及美国，加拿大和巴西的航班。如果您算出的行李重量超过 32 公斤（71 磅），则请注意：迪拜民航局禁止从迪拜国际机场出发或在此机场中转的乘客在航班上携带一件重量超过 32 公斤（71 磅）的行李。
民航客舱服务的工作内容有哪些，是指对旅客的服务
您好，在起飞后客舱服务有：
(1)广播“航线介绍”(空乘专业人员起立进行细微服务)。
(2)送书报、杂志。
(3)厨房乘务员准备饮料车、餐车。
开餐客舱服务有：
(1)送餐前饮料。
(2)送正餐。
(3)送餐中冷热饮。
(4)收餐盘。
(5)巡视客舱。
下降客舱服务有：
(1)落地前20分钟下降广播
(2)空乘专业人员到客舱鞠躬致谢。
(3)客舱乘务员进行落地前安全检查。
(4)厨房乘务员进行厨房检查
(5)广播“再次确认安全带”。
(6)空乘专业人员回到座位上系好安全带,等待落地。
落地后客舱服务有：
(1)落地广播
(2)乘务长下达操作分离器口令(解除滑梯预位)。
口令:“各号门乘务员请注意,解除滑梯预位并交又检查。”
(3)送客。
(4)检查客舱。
(5)与下一个乘务组交接,清点供应品
民航礼仪原则是什么？
民航礼仪原则：
1、职业素养心态定位。
2、仪容仪表规范。
3、服饰规范。
4、语言规范。
5、岗位规范。
6、自律。
7、真诚的原则，民用航空属于服务行业，遵守服务礼节规范。
扩展资料：
一、民航生着装礼仪要求：
1、文明大方。
2、搭配得体。
3、个性特征。
4、发色黑色。
二、不恰当的着装：
1、过分的时髦。
2、过分暴露。
3、过于正式。
4、过分潇洒。
5、过分可爱。
参考资料来源：
百度百科-民用航空服务礼仪
关于《航空服务基本概述》的介绍到此就结束了。
