【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空要客服务的要求》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、飞机上旅客的需求表现在哪些方面?
2、老人坐飞机流程
3、在民航服务中,每
本篇文章给大家谈谈《航空要客服务的要求》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、飞机上旅客的需求表现在哪些方面?
- 2、老人坐飞机流程
- 3、在民航服务中,每一种需要具体是 如何体现?
- 4、飞机上旅客的需求表现在哪些方面
- 5、在航空服务中是如何根据需要层次理论满足旅客需要的?
- 6、常规国际机场乘客抵达,离开,转机的服务需求
飞机上旅客的需求表现在哪些方面?
细节决定一切
关于服务，永远是没有最满意的，只有无止境的追求，曾经有人说，没有最好的航空公司，只有最好的乘务员，这说明一个乘务员服务的好坏直接影响了旅客对公司的看法和认可。
而服务的真谛在于细节。比如在旅客登机的时候，你看到她拿了很多行李，你适时的接过来放好，旅客会很温暖，你看到旅客刚刚吃完东西，马上送上湿纸巾，她也会报以微笑，还有，你看到孕妇，贴心的给他拿过毛毯和枕头并帮她垫在肚子上，她也会心存感激。服务就是在这些细节上一点一滴的体现出来的。所以细节才能决定一切。飞机上的免费服务一般有以下几种：
1、免费行李托运。在办理登机手续时，将大件行李托运，只要不超过限额，是免费的。
2、免费的餐饮。主要飞行时间在10点以前的航班供应早餐，12-14点的供应午餐，17：30-20：30供应晚餐。其余时间供应茶点。飞机上一般有饮料包括矿泉水水、咖啡、果汁、啤酒等，随便选择。还有快餐提供。
3、免费的报纸杂志。免费的报纸、免费的杂志、免费的毛毯、免费的耳机（后面两种不能拿出飞机，有些规定杂志也不能拿走）。
4、特殊情况下住宿免费。如果晚上的飞机告知当天不能飞了，就得看情况了。是飞机维修、航班调配等的原因，机场会提供免费食宿。由于天气、突发事件、空中交通管制等原因，就只能退票或改签了，这种情况机场是不管吃住的。
5、头等舱乘客，可免费饮酒。经济舱乘客则需付费，美金是通用的货币。
6、镇定剂、氧气罩等一些急救药物免费使用。如果飞行方向和地球自转相同向东，黑夜缩短，向西则黑夜漫长。这种时差的不适应，在飞机旅行上很普遍从登机，就得开始学习。如晕机，可向服务员要镇定剂，或打开空气调节孔吹冷空气，实在忍不住，并可以拿出呕吐袋来预备。遇到机舱内氧气密度不平衡，有呼吸困难、头痛、咳嗽、心脏不舒服等现象产生时，只要拉下头上的氧气罩上，不久就可恢复正常。使用方法，在飞机刚起飞时，应留意服务员对机内救生等设备的示范。
老人坐飞机流程
1.办理乘机手续
为了保证您出行顺利，建议您在飞机起飞前（国内）二个小时、（国外）三个小时到达机场办理各种手续（包括值机与行李托运）。
值机分网上值机和现场值机。现场值机可根据短息提示，到指定柜台办理值机（分配座位、领取登机牌）手续，工作人员会根据您的身份证件号码或姓名以及您所乘坐的航班号确认电子客票，为您打印登机牌，并指引您办理行李托运手续。
若有特定座位偏好，建议提前在网上办理值机选座，喜欢看风景则选靠窗位；经常使用洗手间可以选过道位；多人出行可与同伴坐在一起等。如需变更航程、改签、升降舱，请提前与当地机场售票柜台联系处理。
2.过安检
到达安检通道，将登机牌和身份证交给安检柜台的安检员，安检员审核通过后在登机牌上盖章。登机行李和个人身体需要进行安全检查，登机行李需过X光安检机，包括行李箱、外套、电脑、充电宝等。个人通过安检门后，听从安检员指挥进行安全检查。检查通过方可进入候机室，检查不通过则需听从安检员的建议将违禁物品进行托运、托管保存或丢弃。
3.候机
登机牌上会详细标明登机口号码，找到相应登机口，关注登机口的候机信息或等待登机广播通知，听到登机通知后，有序排队登机，一般提前30分钟开始登机。由于从登机到起飞再到卫生间开放有一定的时间，建议在登机前十五分钟去一次卫生间。
4.登机
通过登机口的验收登机牌后，请保留登机牌，根据航班需求乘坐摆渡车或直接登机。登机后根据登机牌的上的位置信息找到位置，将随身行李放置入头顶的行李舱内，坐下并扣上安全带，起飞前将手机、电脑等设备调至关机状态。
5.下机
待飞机降落停稳、客舱灯光亮后方可打开通讯设备，取下随身行李，有序下机。
老年人乘坐飞机注意事项
由于身体原因，部分老年人对于飞行的适应性和耐受性会比较差，第一次乘坐飞机的中老年人会更易感到紧张，患有慢性疾病的老年人在乘机过程中会有不同的紧急状况发生，因此中老年人尤其高龄老人出行需慎重。具体而言，需要注意：
根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，对于老年人乘坐飞机，并没有年龄上的特殊限制。但每个航空公司规定不一样，有些航空公司需要有规定项目的体检报告才能买票，有些航空公司会随机抽查健康证明，有些则需要有家人随机陪伴。因此，建议在购票前应先给承运的.航空公司电话咨询，再购票，避免引起不必要的麻烦。
在预定机票时，尽可能选择设施完备、机龄较小的大型客机。与中小客机相比，大客机在航行过程中更平稳、更舒适。订票时请注意是否有餐食，一些廉价航空不提供免费餐食，但可以网上付费订餐。
老年人旅客应轻装简行，物品尽量托运，当然也不要把所有衣服都托运，可以随身携带一件外套。长时间飞行建议携带保温杯。对于患有疾病的老年人而言，应随身备齐急救药品以免发生意外。
患有心脑血管疾病疾病、呼吸系统疾病、耳鼻病的老人以及刚做过手术的老年人不宜乘坐飞机。对于患有严重高血压和心脏病的老年人来说，大气压的变化可能会引发血压升高、心输出量减少、中耳道鼓膜受损、呼吸困难，甚至危及生命。
如果您身体状况较好、心脏功能没有明显障碍，请放心乘坐飞机。当然，如果在航程中感到身体不适，尽快跟乘务员沟通，如果您有特殊的服务需求，请上机前与航空公司取得联系并填写《特殊旅客服务需求单》。
1.海南航空官网上的老人服务信息
（1）如您是需要单独乘机，在北京、海口、西安、太原等地区，有服务人员引导上机，并由空中乘务员进行专门的照顾。
（2）如果您是单独乘机，需要您或者您的送机人员帮助您填写《特殊旅客服务需求单B类》，将为您提供无陪服务，协助您乘机。如您未在购票时申请无陪服务，到达机场后且至少在航班规定离站时间60分钟前，可在机场值机柜台提出办理无陪服务申请，或在航班起飞前24小时以外通过微信客户端进行服务申请。
（3）如果您的始发站和目的站是北京、海口、西安、太原、广州、乌鲁木齐的任意两点，将为您提供全程的无人陪伴服务（始发站送机、空中专门照顾、目的站接机），并将航班信息通过短信形式及时告知您。
2.南方航空官网上的老人服务信息
年龄超过65周岁，且行动不便，必须借助设备（如轮椅）才能乘机，或是需要某些特殊服务（始发站及目的站接送机，登机指引）的旅客，请在订座时向南航直属售票处提出或致电客服中心4006695539。
申请流程：
（1）支持南航承运航班并年满65周岁或以上的成人客票申请。
（2）老人协助申请需在航班计划起飞前72小时提出申请办理，系统计算时未考虑夏令时的影响。
（3）乘客应在乘机当日，航班离站时间120分钟前办理相关手续。
（4）如果您提交的申请已经超过该航班的接收限额，申请将不成功，预订结果请以短信通知为准。
（5）当您乘坐的航班发送变动时，请重新登录本网站办理服务申请。
在民航服务中,每一种需要具体是 如何体现?
真诚面对每位旅客、掌握必要的语言技巧、运用恰当的体态语言、发挥细腻的观察能力、倾听旅客的合理诉求。
持一致，以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。2、掌握必要的语言技巧：语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用， 既体现服务人员个人的水准， 又代表着航空公司精神面貌， 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败，直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是： 谈吐文雅， 清楚明确； 用词简洁， 通俗活泼； 语调亲切平稳； 语句流畅， 合乎规范； 称呼恰当， 说话要用尊称； 说话方式委婉、热情； 语言标准， 发音清晰。3、运用恰当的体态语言：体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。4、发挥细腻的观察能力：在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中。问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助5、倾听旅客的合理诉求：倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。
飞机上旅客的需求表现在哪些方面
飞机上旅客的需求表现在：渴、饿、拉屎撒尿这些方面，这是人类最原始的需求。
在航空服务中是如何根据需要层次理论满足旅客需要的?
安全需要是最基本的
马斯洛需要层次理论分为：生理需要，安全需要，社交需要，受尊重的需要及自我实现的需要。生理需要，安全需要是最基本的，各大机场航空公司都尽最大力度保证乘客的安全。也在公共建设方面为顾客提供了基本的需求。
只是无论机场内还是客机上的食物都太难吃，要知道民以食为天，好吃的食物不仅可以改善乘客的心情，更会对空乘的服务留下一个更好的映象。结合社交的需要，民航可以在飞机上多一些娱乐活动，比如提供跳棋，象棋等娱乐道具，不要只有单一的电影看。还可提供图书给乘客借阅。
常规国际机场乘客抵达,离开,转机的服务需求
途旅行很多时候没法直飞目的地，这时候只能选择从第三方进行转机了。如何转乘飞机，里面可是有学问的哦，以下总结了9点注意事项，要注意啦！
一、为什么要选择换乘飞机？
一般从甲地飞往乙地，分为几个航段，每个航段的航班甚至执行航班的航空公司都可能不同，因此中间需要中转。一般来说，直飞航班一般要比联程机票贵，因为直飞的旅行时间较短，联程机票的旅行时间较长，中转时需要有较长时间的候机时间，但这也不是所有情况都这样。购买联程机票，如果时间允许，是比较经济实惠的做法。
当然，有的时候，只是出发地和目的地之间没有直达航班而已。
二、如何中转？
当你购买的是联程机票时，从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名、人数、换乘航班情况通知后续部门。
中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到该航空公司中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检，进入候机厅候机。等待时间一般是半小时到一小时，此时你可以四处活动一下，可以上上厕所，逛逛商店，但不要出隔离区，因为你没有手续，无法进入安检通道。
当你购买的是非联程机票时，需要入境，前往柜台领取登机牌，重新安检后登机。
三、出发航班延误，转机航班离开了，怎么办？
购买的是联程机票的话，虽然说在出发机场会把转机的登机牌也给你，上面的登机口在转机机场偶尔会出现变化，所以还是按照转机机场的航班信息屏幕为主。根据标志走，去到登机口还要再确认一下。
如果出发的航班延误很久，导致转机的航班已经离你而去，不用着急，直接找机场人员，让他们带你去相关柜台，他们会把转机的飞机给你调到下一个航班。
如果你购买的是非联程机票的话，你的后一程机票，可以根据规则改签或者退票的，如果是特价票不能退改的就只能重新买了。
记住啦，所有机票都是从你买机票起就默认你已经在飞机出发地机场候机了，只要飞机起飞了，你没赶上就算你自己责任。只有联程机票才能赔偿此类责任，所以当你购买的是非联程机票时，注意要在两趟航班间预留足够的中转时间，最好2个小时左右。
四、转机时，行李如何处理？
如果你购买的是联程机票的话，在始发站先申明行李托运的目的地，中转时不用拿行李,你想拿也拿不到，行李直接托运到目的地了。
如果购买的是非联程机票的话，需要在中转地入境，将行李取出后重新办理托运手续。
既然是转机，偶尔会出现行李丢失或者运错地点的情况，出门遇见东西丢了当然是件不愉快的事情，所以贵重物品最好还是带在身上，托运的行李带个有联系方式的标注牌。如果行李箱是比较脆弱的，带上打包带以免摔坏。
五、购买联程机票时，不在首发城市登机，直接在转机城市上机，是否可以？
不可以，传统航空要一程一程坐，不然后面全部作废。
六、国际机票，中途转机或经停时，能否直接从转机或经停机场离开？
喂喂，你这是打算偷渡吗？刚谈到能否只坐后半程，现在来聊聊能否只坐前半程的问题。
首先，你的护照必须是可以在中转地逗留的，最重要的是，如果你购买的是联程机票的话，往往是不允许你在中转站提取行李的，如果打算只坐前半程的话，需要考虑好行李的问题。
七、出境旅游，需要在转机城市呆较长的时间，想顺道去附近逛逛，对签证有什么要求吗？
这个要看你下一程机票和转机目的地的签证，根据你的下一程机票给你过境签。注意，只有几个国家是可以在机场办理过境签，所以要提前做好功课。
关于《航空要客服务的要求》的介绍到此就结束了。
