【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空公司品牌服务的概述和特点》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、航空服务的概念是什么
2、谈谈航空服务质量和效议？
3、荷兰皇家
本篇文章给大家谈谈《航空公司品牌服务的概述和特点》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、航空服务的概念是什么
- 2、谈谈航空服务质量和效议？
- 3、荷兰皇家航空公司的服务理念
- 4、东方航空公司的概况
航空服务的概念是什么
为顾客服务：没有最好 只有更好 (本刊记者——访中国国际航空公司总裁马须伦 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容的服务体系，“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。 “放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上” 的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的顾虑。 “顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。 “舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感觉。 “动心”就是满足旅客、货主合理的特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到令其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。 “四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心” 要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。通过创新服务满足顾客的各种个性需求，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在2004年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。最近，国航还投资近7亿元用以改进商用飞机的头等舱、公务舱座椅和服务设施改造，旨在进一步提高旅客出行的舒适度和满意度，以及全面提升服务的品质。虽然国航获得了2004 年度用户满意优质奖和服务品牌优秀奖，但这并不等于说国航的服务已尽善尽美，国航坚信服务没有最好，只有更好。 国内这几年各航空公司空中服务、地面服务都有很大的进步和变化，国航的优势在于有着几十年的经验，专业能力比较强，最早进入国际航线，有着较广的国际网络和对市场的判断力和敏感度。常言说美国、欧洲航空公司怎么样，因为他们有经验，因为他们经历了国航现在经历的历程，国航起步早，这个品牌已经在大众消费的心中有了优势。马须伦谈到下一步的目标，是要把这次获奖作为国航前进的压力和动力，继续把服务推向更高的水平。第一是在公司范围内树立服务意识，因为现在市场经济说到底是服务经济，基于此，旅客对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点。旅客说了算，真正从工作中，从思想上，从内心深处把旅客当成上帝。这样，在工作范围内，不仅要求服务部门，也要求公司的其他部门和公司的每一位员工，都要树立为旅客服务这个意识。旅客就会想着国航，国航的市场会越做越大，越做越活。第二是服务工作要系统去做，它不是简单的一个地服的事，一个客舱的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一个系统，要从整个系统做好这项工作。第三是做好服务的流程设计和服务的规范化管理，中国的空中服务与国外没什么差别，甚至超过国外的航空公司，现在的问题是空地流程结合部，交叉环节的衔接处不够好，因此要打造完整的服务链，构建完整的服务体系，不能让链条掉链子，要打造完整的服务信息链条。注重规章制度的建设，让每人的行动、意识有规章制度来指导，要求。第四是做好服务责任的强化和服务责任的落实，提高服务人员素质，切实搞好服务人员方面的培训。为了更好的落实责任，国航曾请社科院设计了一套考核办法，以航班正点为突破口，通过强化责任的落实，让每位员工有压力，有动力，真正做到班班计较，分秒必争，确保航班正点。第五是国航将继续改进服务，对旅客提出的好意见和建议认真地加以分析，及时地加以改进。归根结蒂是在“四心”服务上下功夫，“四心”服务内涵在国航已成为大家高度共识的服务理念，国航以“四心”服务作为打造国航品牌的一个重要选择。“四心”惯穿了整个服务的全过程，“四心”是完全站在旅客的感受上、角度上，让旅客真正感受到乘坐国航的飞机安全是放心的，旅途是顺心的。通过提供个性化的服务，特殊化的服务，让旅客真正的感动，感动旅客同时也感动自己，把旅客心抓住了企业在市场中就突显自己的优势了。当谈到国航把社会责任和经济效益怎么平衡时，马须伦认为，国航是载旗航空公司，社会对国航有很高的期望，国航坚持经济效益和社会责任并重的原则。国航承担了较多的特殊任务，比如运送救灾物资，国航不讲条件，前段东南亚海啸，中国红十字会要把中国政府和企业向东南亚受灾国家捐送救灾物质，提出希望国航能够无偿承担运送任务，国航当时5架货机生产任务很忙，取消正常货运航班，专门用一架B747 货机，免费将救灾物质运到东南亚。这种行为体现了一种爱心，体现了一种义不容辞的社会责任。国航上市成功以后，进一步明确了远景目标。马须伦用四句话作了概括。第一，做主流旅客认可的航空公司。目前，在国内航空市场里，国航的旅客构成70%以上是商务旅客，这些高价位的主流旅客愿意选择国航，看重国航的品牌，看重国航的安全。这些旅客追求的是安全，追求的是服务，追求的是便捷，国航重点做好这方面的服务，让更多的主流旅客选择国航。下一步重心是在世界航空公司的竞争中，也要成为一个主流旅客的航空公司，同时兼顾旅游乘客和休闲客，这样，票价、收益水平才能提高。第二是做中国最具市场价值的航空公司。衡量一个企业，他的发展情况怎么样，他在市场中的地位有各种各样的指标，但很关键的指标是市场价值怎么样，国航通过自己的努力，目前国航的市场价值达282 亿元人民币，品牌价值162 亿元人民币，已居中国各航空公司之首。国航下一步要继续通过提升服务能力、赢利水平、品牌影响力，保持在中国航空界市场价值首位的地位。第三是做中国赢利能力最强的航空公司。衡量一个企业，不在乎企业的飞机架数的多少，企业的航线有多少，企业的旅客运输量有多大，最根本的指标是企业经营的基本情况，赢利水平，只有赢利才能使企业有发展后劲，才能更好的回报社会，才能为国家，为社会做出更多的贡献。所以国航不论是引进飞机、开发市场、资本运营，包括并购，一切从赢利情况考虑，兼顾社会责任，兼顾回报社会，回报旅客。第四是做具有世界竞争力的航空公司。因为国航的名字带有“国际”两个字，国航的眼界不能太低，国航的眼光也不能太短视，国航要把立足点、竞争着力点放在世界范围内，在世界航空公司竞争中，要有一席之地，要突显出自己的竞争力，使国航真正成为一个具有世界竞争力的航空公司。这就是国航确定的远景目标，有的远景目标是国航希望永远保持下去，有的远景目标是若干年努力才能实现的，国航将孜孜以求，努力实现这些目标。 0
谈谈航空服务质量和效议？
一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。
航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。
（2）行李处理不当报告：
航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登机报告：
随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。
（4）旅客投诉：
旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。
二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法
服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。
如下是几种促进服务质量的途径和方法：
（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台
目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。
第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；
第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。
（2）及时公布服务质量主要指标数据
在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。
当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。
（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价
目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。
三、航空公司服务质量的促进
航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。
安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。
荷兰皇家航空公司的服务理念
对于长途旅客来说，拥有舒适和宽敞的休息空间尤为重要。荷兰皇家航空公司和美国西北航空公司推出的环宇商务客舱为乘客增加了50%的空间。客舱的座椅是按人体特征精心设计的，并设有个人视听荧幕，来自世界各地的杂志及餐饮服务。在能讲不同语言的空乘人员体贴周到的服务下，乘客可静心享受旅行所带来的乐趣。 荷兰皇家航空公司的服务无微不至。订位服务一切均按乘客的喜好而安排。它悉心安排的航班时间和见微思著的服务素质，以及荷兰人传统的友善好客均使荷兰皇家航空公司多年来稳居世界民航运输业的前端。
东方航空公司的概况
别客气，四海之内皆媳妇。哦，哦不对，是皆兄妹吗。哈哈”我不好意思的笑了笑，然后狠狠的骂了骂自己，说习惯的，真是想改口都不好
关于《航空公司品牌服务的概述和特点》的介绍到此就结束了。
