【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空服务面临的问题及对策》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、航空公司在航空运输中会遇到哪些问题
2、关于航空服务的一些问题……
本篇文章给大家谈谈《航空服务面临的问题及对策》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
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航空公司在航空运输中会遇到哪些问题
一、问题的提出
长期以来，许多民航业内人士将“高技术、高投入、高风险”视为航空运输企业的三个基本特征（本文简称其为“三大”特征），并以之来指导工作。然而，当问到这三个所谓的特征的具体涵义时，回答却总是含糊不清，很笼统，不能令人满意。事实上，对航空运输企业的特征的这种描述是片面的，不科学的，以之来指导民航工作必然会带来一些负面的影响。目前，我国航空运输事业面临新的机遇和挑战，改革工作进入一个新的阶段。改革，首先是要求在思想领域推陈出新，确立新思路，树立新目标，只有这样，才能以先进的思想指导改革，与时俱进，促进民航事业的发展。因此，有必要对影响民航工作的种种习惯性思维进行深入的辨析，而对于航空运输企业的基本特征的深究就属其列。
二、传统意义上的航空运输企业“三大”特征
传统意义上，人们对航空运输企业基本特征的描述是“高技术、高投入、高风险”。这一提法在民航内部已经是深入人心，成为许多民航员工一种习惯性的思维，甚至一些社会舆论在谈论民航时也以此“三大”特征来描述民航。那么，这“三大”特征的涵义到底是什么呢，下面是论者搜集到的一些解释和理解：
“高科技”是基于航空运输企业拥有先进的飞行器并对飞行器进行使用和维护的事实，而将航空运输业描述为高科技行业或者说是高科技产业。实际上，这种提法和理解是错误的，既不吻合民航事实，也不符合国际惯例。民航是拥有许多高科技设备，是由许多科技含量高的设备装备起来的，但是从主业上讲，航空运输企业并没有研究、开发、生产和销售高科技产品，它仅仅是使用航空器这种交通工具，向社会提供的仅仅是一种运输服务，抑或是运输服务产品。按照国际贸易组织的有关划分标准，航空运输业属于服务贸易部门，根本与高科技部门搭不上边际。论者认为，比较科学的提法和理解是：民航运输业是一个用高科技设备装备起来的行业或者是产业，也就是说，民航运输企业的在技术方面的“高”体现为“科技装备程度高”。
“高投入”是基于航空运输企业在购买飞行器等基础设备和其他配套设施方面投入资本非常高的事实而赋予航空运输企业的基本特征，将航空运输企业划入资金密集型企业。诚然，民航在硬件设备和基础设施方面的投入是巨大的，一架中型飞机抵得上一个中型企业，而且资金投入很集中，密集度高，动辄数亿，反映在这方面的提法和理解有一定的合理性。但是，着眼于民航运输业的发展，论者认为，这种提法和理解却是片面的，因为它主要强调了航空运输企业在硬件方面也即物质资源的投入，而忽视对整个行业或者本企业的“第一资源”即人力资源开发和配置方面的投入。事实上，近年来民航在硬件建设方面的投入与在人力资源开发方面的投入是不相称的，人力资源开发方面的投入尤其是高素质经营管理人才的培养严重滞后，这是影响整个行业经营管理水平提升和航空公司综合竞争力提高的主要原因。
“高风险”是人们基于航空器脱离可视的依靠在高空飞行的事实，而顺理成章推导出的一个特征。它强调的风险，一般来说，一方面来自于航空器的适航状态、飞行技术、空中管制水平等可控因素（内在因素）方面，另一方面来自于诸如天气、暴力等不可控因素（外在因素）方面。乍看，这种提法和理解似乎是确切的，合乎情理的，实际上，它也不够准确，失之偏颇。一方面，随着飞行和机务人员等民航技术人员整体素质的提高、航空器技术的进步和空中管制水平的提升，航空事故逐年在降低，人为因素事故率也在降低。同时，美国“9·11”事件的发生给全球航空运输业蒙上了一层阴影，恐怖等不可控的外在因素增加航空公司的运营风险，来自空防安全方面的压力和经营方面陡然增大。另一方面，考察世界航空运输发展的历史，航空运输企业最大的风险并不在于安全管理方面，而主要来自于经营管理方面，抑或是由于国家安全问题导致的经营风险（例如美国“9·11”事件导致航空运输业的衰暂时性衰退）。国外破产、倒闭的航空公司，问题基本上都出在经营方面，而不是在安全方面。
三、对航空运输企业基本特征的重新界定
按照辨证唯物主义的观点，任何事物的特征都是相对的，因一定的参照对象而存在，因参照对象的不同而有异。同样，航空运输企业的特征也是多方面的，因比较层面和比较对象不同而不同。就其向社会提供的服务产品而言，与铁路、公路和水运等运输方式相比较，航空服务（产品）具有安全、快捷、优质等特征，这也是航空运输企业在与铁路、公路等运输企业竞争中需要巩固和加强的。
本文提及的“三高”特征，论者揣测，是人们尤其是民航员工对航空运输企业“神秘”程度或者是对航空运输企业经营管理工作“艰难”程度的描述，三个特征可以归结为三个字----风险高。综合以上的辨析，航空运输企业的“三高”特征可以这样进行描述：技术装备程度高，资金密集程度高，运营风险程度高。与这三个“高”直接对应的则是物（飞行器等基础设备）、人（企业员工）和市场（航空运输市场）。
技术装备程度高，一方面要求了航空运输企业在硬件建设方面高起点、高科技、高标准，另一方面要求航空运输企业从业人员的素质尤其是技术素质要与硬件方面的技术要求和技术标准相匹配。随着航空运输业的发展，航空运输企业也逐渐呈现出高科技企业的一些特征，一些航空运输企业已经涉足高科技领域，开始研究、开发甚至生产、销售其科技产品，例如机务维护方面的技术攻关、销售网络和市场分析软件的研制等等。但是，就航空运输企业的主业而言，航空运输企业依然是科技装备程度较高的企业。当然，航空运输企业科技装备程度越高，与之相适应的从业人员的科技素质也越高，航空运输企业发展速度就越快。
资金密集程度高，要求航空运输企业对有限的资金的投入方向进行统筹规划，努力谋求最大的投资收益，为企业的发展积蓄后劲。一方面要求加强企业内部必须硬件设施的改善，逐渐提高企业的科技装备程度，另一方面要求加强企业人力资源的开发，加大对飞行、机务、运行管理等专业技术人才和经营、管理、服务、销售等通用人才培训的投入力度，尤其是加快培养与WTO规则相适应的高级经营管理人才，以使企业在积极应对经济发展全球化和市场竞争国际化带来的机遇和挑战时有充足的人才队伍做支撑。
航空运输企业运营方面的风险包括安全方面和经营方面的风险。运营风险程度高，要求航空运输企业一方面要注意防范安全管理方面的风险，另一方面要注意防范经营管理方面的风险。安全管理方面，既要重视企业现实的安全（包括航空安全、空防安全和地面交通安全）管理工作，还要关注国际政治和国家安全，尽力化解航空运输企业在安全方面的风险。经营管理方面，既要注意防范决策层面的风险，又要注意防范执行决策方面的风险。派生需求这方面，我们民航有许多深刻的教训。例如，一些航空公司在购置飞机时“贪大求多”，以致出现“大飞机飞短航线”的现象，结果造成运力的闲置和浪费，运营成本急剧增加；有些地方兴建机场缺乏科学的调查，急于事功，“贪大求新”，结果机场建好了，但长期达不到预期效益，使国有资产白白闲置，自己因此背上了沉重的包袱；此起彼伏的民航价格大战，既暴露出航空市场的不规范，也昭示着航空运输业经营工作的必须面对的挑战；加入WTO后国外航空公司对国内航空市场虎视眈眈，无疑增加了我国航空运输企业经营方面的风险。前一段时间，有些航空运输企业盲目冒进，上马一些多种经营项目，介入一些陌生的投资领域，但最终结果却是无功而返。在新的机遇和挑战面前，我们要深刻汲取教训，加强对各种风险的防范力度，确保航空运输企业运营安全。
“技术装备程度高，资金密集程度高，运营风险程度高”是论者对航空运输企业一些基本特征进行的概括，不可避免地存在着这样或者那样的疏漏。能够使民航员工跳出原来“三高”特征的惯性思维模式，拓宽眼界，更新思路，弱化罩在航空运输企业头上的“神秘”色彩，从培养高素质技术人才和经营管理人才、提高资金投入的短期收益和长期收益以及将航空运输企业的安全和国家的安全紧密联系起来等三方面考虑航空运输企业的发展，指导民航工作，这才是论者写作本文的初衷。
关于航空服务的一些问题……
突发事件很多，比如最近频发的空闹，即很多乘客因纠纷打起来。这个时候就需要空乘去处理。再就是飞机遇到防控颠簸，也是需要空乘的帮助。
航空公司最常遇到的投诉主要有哪些
根据我们处理投诉的经验，不正常航班、票务问题、行李问题和服务问题是投诉最多的四个方面。
谈谈航空服务质量和效议？
一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。
航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。
（2）行李处理不当报告：
航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登机报告：
随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。
（4）旅客投诉：
旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。
二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法
服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。
如下是几种促进服务质量的途径和方法：
（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台
目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。
第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；
第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。
（2）及时公布服务质量主要指标数据
在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。
当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。
（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价
目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。
三、航空公司服务质量的促进
航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。
安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。
民航业的现状
中国民航业总体发展现状和主要特点�
经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国 民航业伴随整个国民经济的发展而不断发 展壮大。特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能 力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出 较大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。 �
1、运输规模扩大、地位上升。
建国之初，我国民航规模很小，基础薄弱。仅有12 架小 型飞机、12条短程航线和40个能起降小型飞机的简易机场，运输总周转量仅为150多万吨公 里，旅客运量仅1万人。到1998年，航空运输总周转量达93亿吨公里，比1978年增长30倍； 旅客运量5755万人，比1978年增长24倍。在综合运输体系中，航空运输增长最快，地位不断 上升。在国家整个交通运输总量中航空的比重逐步加大，其中旅客周转量“六五”时期占2. 29%，“七五”时期占3.41%，“八五”时期占6.27%，1996年占8.2%，民航已经成为我国旅 客运输方式的重要力量，特别是长途客运和国际客运的主力。我国民航在世界上排列位次也 逐年提前，其中航空运输总周转量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周转量由第33 位上升到第7位。�
2、航线网络迅速扩展。到1998年底，定期航班航线总数达到1122条，通航里程218 万公里，分别比1978年增加960条和194万公里。其中，国内航线有983条，通航全国135个城 市，较多地开辟了省会（首府）、沿海开放城市、旅游城市、重点经济城市之间和通往中西 部边 远地区的航线，现已基本形成以北京、上海、广州、西安、成都、沈阳等大城市为中心枢纽 ，连接全国各地的航线网络格局；一些幅员较大的边远省区形成了区域航线网络。国际航线 已达131条，地区航线8条，国际通航34个国家的64个城市，有43个国家的57家航空公司通航 我国的13个城市，目前已初步形成以北京、上海、广州等重点对外开放城市为起点、连接世 界五大洲，以沿边开放城市沟通邻国重镇的国际航线网络。内陆通往香港和澳门的定期航线 有24条，另有23个城市辟有包机航线。 �
3、运力迅速增强。1998年底，全国民航共有各型运输飞机523架，其中大中型运输 飞机占85%以上。提供的座位达到8.22万个，提供的商载吨位达到1.2万吨，分别比1978年增 加9 倍和15倍。新引进的飞机有B777、B747、B767、B757、B737、A340、A310、A320、MD11、MD 82、MD90等。在增加新飞机的同时，淘汰了老旧飞机。目前，我国民航的主力机队配备了世 界上最先进的机型，机龄短、技术新、经济性能好，提高了飞行的安全性、舒适性和经济效益。 �
4、机场建设成就卓著。民航业利用改革开放的有利条件，采取中央投资、地方集 资和利用外资等方式，加强对机场基础设施的建设。到1998年，全国通航机场143个，比197 8年 增加66个，其中能起降B747机型的机场19个，能起降B737机型的103个。一大批支线小型机 场得到迅速建设和完善，提高了航空运输通达能力。除重点对北京、上海、广州、成都、昆 明、哈尔滨、拉萨、太原、大连等一批机场进行改扩建，提高飞机起降能力，改善综合服务 条件外，为满足经济发展和对外开放以及发展旅游事业的需要，新迁建了福州、郑州、贵阳 、南京、武汉、重庆、济南、银川、桂林、厦门、深圳、珠海、宁波、温州等30多个大中型 机场。国庆50周年前夕，北京首都机场航站区扩建、上海浦东机场新建等重中之重工程以及 杭州萧山、海口美兰机场建设等都已竣工。
5、配套基础设施完备。在加强机场建设的同时，还大力对配套基础设施进行建设 。在 航行保障方面，哈尔滨-沈阳-北京-西安-成都-昆明以东地区6600米以上航路基本实现了雷 达覆盖，安装了70多部先进的航管雷达；在省会、自治区首府和直辖市机场以及飞行繁忙机 场配置了120多套仪表着陆系统，在全国机场终端区和航路上装备了140多套全向信标和160 多套测距设备；陆空通信、平面通信和气象设施得到改善，飞行保障能力有较大提高。在机 务维修方面，重点建设了北京、成都、上海、广州等飞机维修基地，提高技术水平，增强维 修能力，现在已能完成对从国外引进的大型宽体客机的结构检修。在运输服务方面，建立了 计算机旅客订票系统，目前已有近300个国内城市和70个驻外民航办事处实现了计算机联网 ，开通了联程订票；对北京、上海、广州等机场和西南地区供油设施进行建设，提高了供油 能力。 �
6、体制改革初见成效。80年代初，民航开始踏上体制改革的道路，到目前已基本 形成 政企分开、航空公司与机场分设的管理体制格局。“七五”期间，民航管理体制改革取得实 质性进展，打破了旧的管理体制，成立了华北、东北、华东、中南、西南、西北六个地区管 理局，成立了中国国际、中国东方、中国南方、中国西南、中国西北和中国北方六大骨干航 空公司和新疆、云南、上海、厦门、海南、四川、深圳、山东、中原、武汉、福建、长安、 贵州、山西、通用、新华、联合等区域性航空公司。一些主要机场已成为独立经营的企业， 负责对机场进行建设和管理，为各航空公司提供服务。1992年经国家批准，组建了以中国国 际、中国东方和中国南方航空公司为核心的民航企业集团；经过试点，上海虹桥机场下放地 方，标志着民航的管理体制改革向纵深发展。近年来，民航实施大集团、大公司战略，进行 结构调整，取得了较大进展。中国东方航空公司与中国通用航空公司进行了兼并，一些地方 航空公司结成了“新星联盟”。通过体制改革，地方发展民航的积极性得到发挥。“七五” 期 间有23个省市投资42个机场的建设，投入资金12亿元；“八五”期间，地方投资建设机场更 是方兴未艾，达到130亿元；“九五”前三年地方投入的资金近250亿元，成为民航改善机场 设施的重要资金来源。一些地方和部门开办的航空企业对活跃地方经济、增加运输能力发挥 了作用。 �
7、对外开放和合作有很大发展。对外开放和引进外资，促进了民航的发展。从198 0年 到1998年，民航从国外融资租赁飞机300多架；利用外国政府贷款建设了北京首都、上海浦 东、厦门、武汉、济南、深圳、兰州等机场和航路改造工程。为提高我国民航机务维修能力 和服务水平，分别与德国汉莎航空公司和美国洛克希德及香港和记黄浦公司等合资组建了北 京和广州两个飞机维修工程公司，建设了一些中外合资的宾馆、餐厅和航空配餐公司，目前 民航中外合资合作企业已有60多家。随着改革开放的深入，民航对外合作的领域进一步拓展 ，颁布了外商投资民用航空业的政策规定，允许中外合资建设和经营机场，允许由中方控股 与外商合资经营航空公司。1997年，中国东方航空公司和中国南方航空公司进行股份制改造 ，并在境外上市取得成功。民航对外投资也迈出了步伐。在吸收外资的同时，在适航管理、 飞行标准、经营管理和人员培训等方面，进行了广泛的对外经济技术交流与合作。 �
8、飞行安全成绩显著。几十年来，民航始终坚持周总理提出的“保证安全第一， 改善 服务工作，争取飞行正常”工作方针，飞行安全和质量效益都取得较大成绩。“八五”期间 ，民航加强宏观调控，在全行业进行安全整顿，前移安全防范关口，为保证安全创造良好环 境，切实改进飞行、机务、空管和安检工作，有力地保障了安全生产。“八五”运输飞行事 故万时率比“七五”降低26%。1994年下半年以来，飞行安全形势保持平稳，劫机事件得到 遏制，全行业创造了连续1023天的运输飞行安全记录，安全飞行270万小时，安全起降200万 次，是自1982年以来最长的运输飞行安全周期，也是我国民航历史上最好的安全记录，并涌 现出一批保证飞行安全的先进单位。1998年实现运输飞行安全年。加强航班正常性管理，开 展服务质量上台阶和创建精品服务样板活动，使航班正常率和服务质量明显改善。运输生产 效益有较大提高，“八五”期间民航累计实现利润119亿元，向国家上交税利170亿元，“九 五”前三年上交税金115亿元。通用航空积极为工业、农林业、能源交通重点建设服务，取 得较好社会效益。 �
9、民航法制建设加强。以1996年《中华人民共和国民用航空法》的制定、颁布和 实施 为契机，借鉴、引进和融合国际民航先进的技术管理和适用的法规、标准，制定了一批与民 航法相配套的标准、程序和内部规章制度，特别是在安全、飞行、机务、适航、空管等技术 标准、程序方面和培育航空市场、规范运输服务方面取得较大进展，初步形成了既与国际民 航接轨，又有中国特色的民航法规标准体系。严格依法行政和管理，建立健全执法监督体系 和机制，使行业依法管理提高到一个新水平。��
三、 民航业的地位、作用和当前存在的问题�
从民航发展历史和当前发展的总体状况来看，中国民航业在国民经济中的地位正在不断 提高，发挥的作用也进一步增强和扩大。�
首先，民航是国民经济现代化的基础构架。交通运输是国民经济的基础，民航业拥有高 速长途运输的功能，不仅是国民经济的基础，而且是实现国民经济现代化的基础，又是现代 化的标志和综合国力的直接体现。因此，随着国民经济发展及其现代化水平的提高，必须不 断加强航空运输建设，以适应和促进国民经济发展三步走战略目标的实现。�
其次，民航业是以高新技术装备起来的现代化运输方式，具有快捷性、舒适性、机动性 、安全性和国际性的特点，对旅客运输的占有率不断提高，在综合运输体系中的地位已经由 改革开放前的从属地位和运输辅助力量，成长为旅客运输的主力之一，特别是长途客运和国 际运输最主要的运输方式，也是某些其他运输工具不能通达地区和特殊需要的主要运输方式 。
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第三，改革开放是我国的基本国策，中国经济与世界经济接轨，融入世界经济体系，必 须有航空运输作为支撑，发展航空运输对把外国企业“请进来”都有重要的促进和支撑作用 。因此，随着我国开放度的加大，航空运输必须有一个更快的发展。
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我国幅员辽阔，人口众多，资源丰富，适合发展快捷便利的航空运输。经济持续快速增 长，改革开放不断深入，人民生活逐步提高，都将促进航空运输发展；对外交往增多，旅游 外贸发展，将对航空运输产生更大需求。我国民航的发展前景十分广阔。民航在发展和改革 中已经取得了令人瞩目的成就，但在一定程度上还不能适应国民经济和社会发展的需要。面 对新世纪的挑战，当前民航业存在若干需要解决的重要问题。 �
1、近年来运输需求不足，客运量增速下降，运输效率降低 �
我国民航运输一直以较高速度增长，特别是“八五”时期运输增长率达到新高。1995年 比1990年民航运量增长2.08倍，年均增长率25.25%，而进入“九五”时期，出现运输需求不 足，客运增长率大幅度下降，1999年比1995年客运量年均只增加170万人，比“八五”时期 年均增长量的1/4还低。�
在运量增长速度下降的同时，民航运输效率也明显降低。“八五”期间民航航班客座利 用率一直保持较高水平，1991年为77%，1992年为78.4%，1993年为71.8%，1994年为69%，19 95年为71.5%，平均72%以上。但进入“九五”以后客座利用率逐年下降，1996年为69%，199 7年为65%，1998年为57.5%，1999年更下降到55%，不仅大大低于“八五” 的水平，特别是 国际航线航班客座利用率更低，大约比国内航班低5~10个百分点，也普遍低于相同航线的国 外航空公司的客座利用率。需求不足，效率较低这是当前民航经营上较为突出的问题。�
2、经济效益滑坡，出现行业亏损�
多年来，民航经营取得较好的经济效益，但近年来 经济效益滑坡，成本增加，企业亏损。1997年比1991年客运量增长1.27倍，而成本支出却增 长2.7倍。“八五”期间逐年都有盈利，1995年民航总局直属企业盈利63.37亿元，1997年还 盈利21.5亿元，但到1998年出现全行业亏损22.4亿元的严重局面。
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民航企业亏损原因是多方面的。首先是需求不足，客运量上不去，如1998年比1997年客 运量仅增长2.2%增加125万人；1999年比1998年增长0.78%增加45万人，运量增长跌入低谷。 其次是恶性降价，低于成本销售机票。1998年民航全行业平均成本为每人公里0.66元，公布 票价每人公里0.75元，成本占票价的88%。一些航空公司为了争夺客源，不惜血本，大幅降 价，有的甚至实行4折、5折优惠票价。据专家估计，由于低于成本销售机票，造成的损失在 20亿元以上。三是运力投放快于运量增长，运力相对过剩。1998年比1997年民航运力增长13 .2%，而客运量仅增长1.5%，按现有飞机运力计算，只要客座率达到72%的正常水平，就可以 满足客运量年均增长率5.8个百分点的需要。同时1996~1998年民航运力技术结构调整，三年 中90%的机型实现了更新换代，从而加大了航空公司的固定成本。四是航空运输代理市场不 规范，代理成本太高。1998年航空客运量5755万人，而机票销售代理多达5000多家，平均1 个代理点全年仅销售机票1万张，还有大量数不清的没有代理资格的“黑代理”（二代、三 代），估计销售代理人员3-5万人。全民航系统职工不到20万人，要养活那么多的代理人员 ，负担很重。另外，代理人员利用各航空公司争夺客源的心理，趁机要挟提高代理费标准。 据估计，1998年航空公司多支付代理费15亿多元，从而加重了航空公司的亏损。�
3、民航企业规模小，集团化程度低，没有形成规模经济 �
我国民航运输发展走的是外延型扩大再生产的路子，1998年民航运输机523架，仅相当 于美国一个大中型航空公司的规模，而我国却分属26家航空公司经营，最大的几家航空公司 ，如中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司、中国北方航空公司等，也 各自只拥有数十架飞机，而世界上排序前20名的航空公司机队规模都在100架以上，我国还 有几家航空公司各自只拥有3-4架100座以下的小型飞机。在世界民航业趋向大型化、集团化 、高效化的潮流中，我国的航空公司依然各自为政，分散经营，缺乏联合、联营的合作意识 。 �
4、民航业供大于求，运力总量相对过剩，结构不合理 �
近几年民航部门大量购置飞机，运力增加很多的1998年比1994年运输机数量增长31%， 提供的客座运力增长70%以上，而客运辆仅增长40%，出现运力过剩，供大于求。估计国内航 空公司的运力相对过剩还会维持一段时间。据民航总局测算，即使将民航现有运力减少10％ ，也能完全满足市场需求。
� 造成运力总量过剩的原因是多方面的。首先，从80年代初以来，民航运力呈现超常规增 长，其增长速度远远超过同期的经济增长速度，在90年代中后期经济增长速度开始放慢，国 民经济从整体上由过去的短缺向普遍的相对过剩转变，航空运输服务需求增长相应放慢，民 航运输能力也由过去的短缺开始转变为过剩，亚洲金融危机所带来的冲击则使运力过剩问题 显得更加突出。其次，重复建设和布局不合理。民航作为高投入、高回报的新兴技术密集型 产业，市场前景诱人，除中国民航系统内加大投资，引进机队 、扩建或新建机场外，地方 的投资热情也空前高涨。短短几年间，全国大大小小航空公司一下冒出了几十家，机场如雨 后春笋般建了起来。一些航空公司不看市场的实际需求增长情况，盲目购进大飞机，运力超 需求过快增长，出现了过剩的局面。大部分机场都吃不饱，有些机场客货吞吐量连设计能力 的零头都达不到，能力大量闲置。第三，由于民航成本开支增长太快，成本增加，导致客运 票价严重偏高也制约了市场需求的增长。1992年对外、对内两票价合并导致机票价格大幅度 上涨，使社会难以承受。1995年至1998年客运量增长12.5%，而成本开支却增长20%以上，使 每人公里运输成本增长10%，票价也就居高不下。这也增加了其他运输方式的竞争优势，减 少了民航的客源。民航运输价格偏高，严重阻碍有效需求的形成。航空运输在空中时间的节 省以及运输过程中的舒适性上有其优越性，但在运输价格上以及运输前后机场到城市间的距 离过渡或运输手续上的不便方面，使航空公司失去了一部分旅客和货主，运力出现过剩。
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在运力相对过剩的同时，民航运输能力结构也不合理。自“运七”陆续退出市场之后， 大量的支线客源被迫退出空运市场。有相当一部分中小机场只热衷于开长线、飞大机型等与 大机场竞争的策略，却忽略了支线与干线相结合，为干线输送必要补充客源的“双赢策略” 。飞机机队不合理，我国航空公司基本上以大型客机为主，缺少技术性能先进的支线飞机。
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5、组织化、规模化程度低，难以应付国内外竞争日益严峻的压力 �
在国内航线，我国航空公司遇到铁路、公路的激烈竞争。铁路调图提速，现代化高速公 路逐步形成网络，交通运输业市场竞争日趋激烈，近几年公路争铁路，铁路争民航的局面基 本形成。省际高速公路，两次火车提 速，夕发朝至特快列车为人们的出行，从价格到时间 上均提供了极大的便利，较比民航而言， 长途大巴，夕发朝至高速列车的价格低廉，相对 省时，使民航的优势相对减弱。铁老大针对市场展开了“天上飞， 地上跑，出行还是火车 好”的宣传攻势，学生专列、旅游专列、假日专列应运而生，不能不承认部分客源被铁路分 流，对民航客运市场产生了一定的影响。如南方航空公司在广汕高速公路、铁路通车后，原 来每日三个航班只有50%旅客。随着我国加入世界贸易组织步伐的加快，我国天空对外开放 的速度比原来设想的要快得多，国内从政府到企业都还没有作好思想、政策和经营管理的准 备，国外航空公司直接大量进入国内市场，国内航空公司面临严峻的国际竞争挑战，生存面 临危机。国外航空公司为加速占领中国市场，进行严重的倾销，主要是经济仓的票价。目前 ，美国航空公司大量增加中国航班，而中国国际航空公司飞美国的航班则大量减少。据了解 中国国际航空公司飞美国每年要亏损6亿元，仅飞纽约就得亏损2亿元，中国国际航空公司不 得不停止飞纽约的航班。
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我国民航业目前还不具备与国外大型航空公司竞争的能力。一是航空公司不能形成规模 经济，拥有的航线资源不合理，机队结构也不合理，缺乏竞争力。而且航空公司负担重、资 本金不足，不但发展后劲不足，也制约竞争能力的增强。二是多年来，国家对航空公司没有 投入，发展主要依靠借贷，所有设施、装备都靠贷款购买，资产负债率高，如中国国际航空 公司的资产负债率高达91%。同时，各大航空公司还要大量上交。民航的发展走了一段弯路 ，主要是大量成立航空公司，虽然不少航空公司从技术的角度早该破产但没有一家破产，政 策上不按照统一规则操作，自己跟自己打乱仗。三是国家在政策上对民航业的认识和定位还 有差距、扶持力度还不够。世界各国对民航业都十分重视，都把民航业当作微利高风险行业 ，从各个方面加以扶持。但是，我们不但缺乏政策扶持，而且由于体制问题，从航空油料、 计算机、结算到机场还层层盘剥，增加航空公司负担，削弱航空公司的价格竞争力。四是国 内航空公司管理水平与国外航空公司差距相当大，员工队伍文化构成低，许多干部缺乏现代 管理知识和技能，法律、会计、市场营销等方面的管理存在许多问题，有些航空公司的各种 费用经常被骗，成本失控。在航线规划、票价策略等方面缺乏科学管理的基本要素。由于改 革步伐跟不上形势发展，现有的民航体制、制度和结构必然导致国内民航业的自相恶性竞争 。同时，我们所面对的已经不主要是国内航空公司的相互竞争，而主要是外国航空公司带来 的国际竞争，这种压力更大。 �
6、过度竞争与垄断并存，严重制约民航业健康发展�
经过十多年来的改革，目前民航业的竞争已经十分充分，甚至出现了过度竞争。我国民 航业企业规模小、过于分散，在地方保护主义的政策倾斜下，国家航空公司面临无序竞争的 局面，国内航空公司自相残杀。价格不计血本的竞争使整个民航业陷入全行业危机的困境中 。在过度竞争的同时，民航业目前还存在各种各样的垄断。一是地方保护下的区域市场垄断 。据有的航空公司反映，云南航空公司、新疆航空公司等地方航空公司政企不分，不允许其 他航空公司进入当地市场。地方航空公司都得到地方政府的支持，海南航空公司也是一个典 型。二是凭借行政权力，形成系统性垄断。民航系统的航空油料、结算、计算机订票等是凭 借民航总局的行政权力保持垄断地位，提供的服务质次价高。
7、民航业发展高度依赖外国飞机和相关技术装备�
随着我国国民经济和运输事业的飞速发展 ，民用飞机尤其是客机对进口需求量巨大。 仅1996年从空中客车集团购买33架客机和1997年从波音公司购买50架 客机就花去外汇50亿 美元。此外民航每年还要进口大量的航材。在大量进口飞机，外汇大量外流的同时，我国许 多航空工业企业却面临种种困难，没有任务，发不出工资，没有出路，职工下岗。据中国航 空信息中心分析，到 2016年，中国还要补充民用客机1591架，总价值750亿美元，年平均购 机费38亿美元。中国若不抓紧发展客机，外汇还要大量外流。高度依赖进口，不仅大大加大 了民航业运营和发展的成本，加大了民航业发展的脆弱性，还严重制约了我国航空工业的发 展。 �
8、现行民航体制不能适应新形势的要求 �
政企分开问题是企业改革面临的普遍问题，但是，在民航业这个问题显得尤为突出。在 经营上，特别是在财务、资金问题上，有的航空公司亏损、机场亏损，而地区管理局、民航 总局却在平调大量资金。民航业各大系统之间的关系没有理顺，如航空油料、计算机、结算 是全国性的、高度集中的垄断性部门，独家控制，收费太高，加大航空公司的运营成本。机 场和航空公司的关系也不顺，目前的情况是机场控制航空公司，收费随意性大，不仅增加航 空公司负担，而且在航班时间的控制上和各项服务的配合上，因收费、机票代理、服务代理 等原因，明显偏向外国航空公司，增强了外国航空公司的竞争优势，使我国航空公司丧失对 外竞争的手段。�
四、我国民航业改革的目标和主要内容�
民航管理体制改革牵涉到方方面面，但其核心问题是真正实行政企分开，理顺民航总局 与航空公司、机场等基础设施、油料与航材经营、计算机结算系统等之间的关系。目前，民 航总局对直属航空公司在产供销人财物等方面仍进行较严格的直接控制，通过对油料、航材 、计算机结算系统等的垄断经营对航空公司实行间接控制，航空公司尚不能真正地成为自主 经营、市场导向的企业。机场与航管部门的关系、与地方政府的关系以及与航空公司的关系 还没有理顺，机场的建设和运营总体上尚未进入良性循环。如果不在大的管理框架上作出根 本性改革，就无法摆脱头痛医头、脚痛医脚的老路。�
政企分开的关键，是在科学、明确地界定民航总局政府管理职能的基础上实现职能转换 和机构改革。民航总局管理职能的“定位”，当然要从我国现阶段的实际情况出发，同时要 重视借鉴国际经验，与国际惯例接轨，这既是在国内理顺关系、提高管理水平的需要，也是 适应进一步对外开放的需要。概括地说，我国民航运输业的政府管理职能大体包括：第一， 对适航条件和航空安全的管理；第二，对市场准入和航线资源配置的管理；第三，对导航设 施、一些非盈利机场等基础设施的建设和管理；第四，对运价的研究、指导和管理；第五， 对民航企业并购重组的审查和批准；第六，对民航业国际合作与交流的管理；第七，制定行 业发展规划，促进法制建设。在上述职能中，除少数（如非盈利性机场等基础设施的建设和 管理）应由其他政府机构履行外，大部分要由民航总局履行。�
在明确政府管理职能的基础上，民航管理体制应形成如下基本格局：一是政企分开， 作为政府管理部门的民航总局及其分支机构要与航空公司、机场等基础设施、航油航材经营 、计算机结算系统等企业分离脱钩，民航总局只做并做好其职能范围的事情，不再直接经营 和干预企业的经营业务，民航总局与各类企业的关系主要是行业管理关系。二是政府的行政 管理职能与国有资产管理职能分开。民航总局及其他有关政府部门不再直接管理民航系统的 国有资产，中央所属的国有资产由国务院按现行体制委托大型企业或企业集团管理经营，地 方所属的国有资产由地方政府决定其管理经营方式。三是盈利性业务与非盈利性业务分开， 就是将非盈利性但社会效益显著的业务，如经济落后地区、客流量小的机场业务，与盈利性 业务，如航空公司业务、航油航材经营业务、经济发达地区且客流量大的机场业务等分开， 采取不同的投资、运营方式和财税政策。四是自然垄断业务与竞争性业务分开，对机场服务 等具有自然垄断性质的业务，要在业务范围、收费价格、服务标准等方面进行政府管制，对 航空公司业务、航油航材经营业务等非自然垄断业务，则要打破行政性垄断，引入、鼓励合 理竞争。 �
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中国航空业发展还将面临哪些困难?
据报道，近年来，我国飞机租赁业从无到有迅速崛起，打破国外垄断，有力促进了我国航空运输业的发展，但是尽管取得了令人瞩目的成绩，与国际先进水平相比，国内航空金融仍然存在差距，面临着开拓国际租赁市场存明显短板、监管政策有待完善等诸多挑战。
报道称，今年以来，境内外融资成本不断上升，加之汇率波动影响，融资难、融资贵等问题困扰着租赁企业，特别是今年受全国中长期外债切块规模影响，企业境外发债受到制约，也使租赁公司的融资环境更加紧张，融资成本上升，会导致市场竞争加剧。
近年来，飞机租赁产业产生很多新的发展需求，带来新的监管课题，比如在海关减免税监管期限内售后回租的业务需求，海关如何监管；对于跨境直租的飞机，资产包交易能不能开展，如能开展海关应如何支持等，行业创新带来新的监管课题。
飞机作为全球流动性最强的租赁资产，跨境资产包交易是国际通行的业务模式，近一年来，国内的租赁公司对这种交易模式的需求越来越大，但是相应的监管手续并不完善，在国内资产流转方面，目前在东疆保税港区内部的资产交易较为流畅，但国内保税区域间的交易流转还存在一定障碍，影响业务的开展。
数据显示，截至今年7月，我国通用航空器在册数为2224架，1至7月通航飞行时长45万小时，每架飞机平均飞行时长只有200小时，与发达国家相比差距很大，“飞不起来”和“飞得不多”仍然是制约通航产业发展的一大瓶颈。
希望中国航空业可以快速发展！
关于《航空服务面临的问题及对策》的介绍到此就结束了。
