【简介：】本篇文章给大家谈谈《国际航空投诉电话》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、中国国航人工客服电话
2、如何投诉航空公司？我觉得太无奈了
3、我想建立个营
本篇文章给大家谈谈《国际航空投诉电话》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
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中国国航人工客服电话
中国国航人工客服电话：010-8904-9535国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成
国航A320-200客机
国航A320-200客机
员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌实验室2013年评测为765.68亿元），在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。
010-8904-9535
国 航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务，也承担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机任务，这是国航独有的国家载旗航的尊贵地位。国航总部设在北京， 辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、西藏分公司，华南基地以及工程技术分公司等，国航主要控股子公司有中国国际货运航空有限公司、澳 门航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、大连航空有限责任公司、北京航空有限责任公司等，合营公司主要有北京飞机维修工程有限公司（Ameco），另 外，国航还参股国泰航空、山东航空等公司，是山东航空集团有限公司的最大股东。曾为国航控股、现中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日 在北京成立，是中国《中外合资经营企业法》颁布后的第一家中外合资企业。
截至2013年12月31日，国航（含控股公司）共拥有以波音、空 中客车为主的各型飞机497架，平均机龄6.33年；经营客运航线已达298条，其中国际航线71条，地区航线15条，国内航线212条，通航国家（地 区）31个，通航城市154个，其中国际47个，地区3个，国内104个；通过与星空联盟成员等航空公司的合作，将服务进一步拓展到195个国家的 1328个目的地。
航愿景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、 相关利益稳步提升”的四大战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境 界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。
国航拥有中国历史最长的常旅客计划——“凤凰知音”，又通过整合控股、参股公 司多品牌常旅客会员，统一纳入“凤凰知音”品牌，截止至2013年底，凤凰知音会员已达到2891万人。国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和 “全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。国航坚持以客户导向来创新服务，陆续推出“飞 行管家”、“国航无限”等系列新产品。国航具有很强的国内国际联程运输能力和销售网络，拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客 户首选的航空公司。2011年6月28日，国航获得国际权威服务评级机构Skytrax的四星级认证，并于2012年6月12日荣获国际航协第68届年会 暨全球航空运输峰会自助服务“便捷旅行”项目金奖。
国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的飞行员和乘务员队伍。飞行队伍曾获得 “国际民航组织荣誉奖章”、“全国安全生产先进集体”、“安全飞行标兵单位”等诸多荣誉，创造了堪称世界一流的安全飞行纪录，成功进行极地飞行，在飞行难 度举世公认、曾经被国际民航界视为“空中禁区”的成都—拉萨航线上创造了安全飞行45年（1965年开始）的奇迹，2008年又成功实现夜航。空中乘务队 伍显示了国际化水准，日籍、韩籍、德籍乘务员陆续加盟，具有良好的职业素质和敬业精神，是旅客在蓝天上最好的朋友。他们持续推进让旅客“放心、顺心、舒 心、动心”的“四心服务”工程，服务品质一直受到广大旅客的赞赏。
国航的飞机拥有专业化、规范化的技术保障。国航下设工程技术分公司，总部 设在北京，下辖成都、重庆、杭州、天津、呼和浩特、上海、贵阳7个维修基地和4家关联企业，拥有79个国内维修站点和45个国际维修站点，形成了辐射国内 外的维修网络。其中，我国民航合资最早、规模最大的航空器维修企业——北京飞机维修工程有限公司（Ameco）1989年5月2日成立，为维修能力的提升 注入了活力。国航机务系统持有中国民航局（CAAC）、美国联邦航空局（FAA）及欧洲航空安全局（EASA）以及其它18个国家颁发的维修许可证，拥有 9座大型机库和先进的设施设备，具备强大的维修能力，赢得了全球80多家航空公司的选择和信赖。从上世纪80年代末至今，国航机务共取得了近20项国内维 修项目的突破，获得了国家及省部委授予的50多项科技进步奖项。
国航推行一体化运营，具有强大的运行控制能力。遍布全球的国航航班皆在运行 组织指挥和协调中枢的控制之下，计算机飞行计划系统从飞机性能数据库、全球导航数据库、全球机场数据库和高空气象数据库中提取信息，优选航路，制定飞行计 划，把握飞机性能，确认飞行资格，严格把关放行。国航自行研制开发了运行管理系统，集成了卫星电话系统、空地数据通讯系统和短波无线电系统等，成为国内第 一家具有超远程监控能力的航空公司。
国航在北京首都机场为国内外航空公司提供包括旅客进出港、中转服务，特殊旅客服
国航首架747-8洲际客机飞抵北京
国航首架747-8洲际客机飞抵北京 (17张)
务， 要客、“两舱”旅客服务，旅客行李服务，航班载重平衡服务，航班离港系统服务，站坪装卸服务，客舱清洁服务，特种设备维修等方面的地面服务业务，同时是国 内首家使用旅客自助办理乘机手续、旅客自助办理托运行李手续及自主分配航站楼部分机位的航空公司。现已在国内100个航站开通了国航中心配载业务，使国航 成为国内第一家采用中心配载工作模式的航空公司。
国航高度重视人才培训，拥有的飞行训练中心具有世界一流的训练设备、训练能力和训练规模， 师资力量雄厚，教学经验丰富，训练设备一流。基地设在天津滨海国际机场的飞行训练大队采用当前中国民航最先进的实机训练模式，一架波音737-300飞机 专用于实施本场训练，承担国航新雇飞机驾驶员的培养和管理工作。乘务训练中心是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地，中心教员具备高级乘务员职 称，具有国际航协教学资格，以及国际航协CRM训练认可的教员资格，已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的其他行业提供培训服 务。国航大学正在建设中，未来将成为具有学历教育的大型现代化航空人才培训基地。
国航管理水平明显提升，实现2001年至2007年连续7 年盈利，在中国民航居于领先地位，品牌价值不断扩大。2007至2013年国航连续七年入选世界品牌500强，成为中国民航唯一一家进入“世界品牌500 强”的企业。2013年6月，国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第24名，位列国内航空服务业第一名；2004至2008年国航连续五年在 “旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；国航品牌曾被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为“中国 十大世界级品牌”；在品牌中国总评榜系列评选活动中，荣膺“品牌中国华谱奖——中国年度25大典范品牌”称号；2013年12月，国航同时连续八年获得了 “中国品牌年度大奖NO.1（航空）”；在各类社会评选中多次获得“最佳中国航空公司”“年度最佳航空公司奖”、“极度开拓奖”、“最佳企业公众形象奖” 和“中国经济十大领军企业”等称号。
国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。通过自身的持续发展，稳定为国家创造税收，提供就业 机会；积极参与社会公益实践，投身赈灾救灾，为国家和社会做出了贡献。国航领导班子曾被中组部、国资委党委评为“全国国有企业创建‘四好班子’先进集 体”。国航与中国儿童少年基金会等联合发起设立了中国儿童基金会“儿童保险专项基金”，为我国儿童少年的健康成长贡献力量。国航出色完成了奥运会、残奥会 的服务保障任务，创下中国民航史上诸多之最，2008年9月29日，党中央、国务院在人民大会堂隆重召开北京奥运会、残奥会总结表彰大会，国航被授予“北 京奥运会、残奥会先进集体”荣誉称号。在国内外各种重大自然灾害和承担紧急运输飞行任务中，国航都不计得失，快速行动，组织运输，力尽中央企业的职责。如 2003年抗击“非典”疫情、2008年初抗击冰雪灾害、2008年和2009年汶川、玉树抗震救灾，2010年海地救援、2011年日本海啸救灾和完成 利比亚局势动荡紧急撤离中方人员的包机任务等。
如何投诉航空公司？我觉得太无奈了
你可以打该航空公司的官方网站电话，进行投诉。还可以找中国民航总局进行投诉。
下面是航空公司电话及邮箱：
1、中国国际航空有限公司 95583；010-59036666 customer_relations@airchina.com
2、东方航空公司 95530 95530yj@ceair.com
3、南方航空公司 95539-1-9 customerservice@csair.com、complain-cz@csair.com
4、海南航空公司 95339
5、上海航空公司 95530 95530yj@ceair.com
6、厦门航空公司 95557；0592-5739009 complain-mf@xiamenair.com
7、深圳航空公司 95361 szaservice315@shenzhenair.com
8、四川航空公司 95378 fuwu@scal.com.cn
9、山东航空公司 95369-7 wangss@shandongair.com.cn
10、奥凯航空有限公司 4000-668-866 okkhts@okair.net
11、春秋航空公司 021-62515444 021-51152666
12、鹰联航空有限公司 028-85205050 028-66832450
13、云南祥鹏航空 95326 fwzltsglx@luckyair.net
14、东星航空有限公司 027-85819359 027-85819335
15、中国联合航空有限公司 4001026666 yijian@flycua.com
16、吉祥航空有限公司 95520 customercare@juneyao.com
17、华夏航空有限公司 4006006633 service@chinaexpressair.com
18、天津航空有限责任公司 95350 tjasio@tianjin-air.com
19、重庆航空有限公司 95539 境内csnib@csair.com；customerservice@csair.com
境外flychinasouthern@csair.com
20、西部航空有限公司 950716-6；95373-6；023-86859618
我想建立个营销的网站，大连哪家网络公司对网站建设比较专业？
大连亿创天地科技发展有限公司有信心搞定此事！网络营销+网站建设，是我们天天干的，，一个良好的客户体验，一个合理网页查看流程，营销网站的需求点不一样，页面的设计也不一样。有的公司是就做网站的，而我们是做网络营销出来的，这个问题简直是为我们而提的。
民航监管局是做什么的？
民航驻地方监督管理局职能部门职责
市场处
1、负责国家法律、法规、民用航空运输规章、规定、标准，在辖区内的贯彻落实和监督检查。
2、负责辖区内航空运输市场（含国际、港、澳、台航空运输）和通用航空市场监管工作，对航空运输企业（含外国及港澳、台航空公司在辖区内的代表机构）、通用航空企业、航空地面服务企业、航空信息系统企业、销售代理企业及相关保障单位在辖区内依法经营和执行国家政策法规、价格标准、行业标准、收费标准、规章制度的行为实施监督管理，按授权依法查处辖区内违法违规的市场行为；
3、审核辖区内通用航空企业的经营许可管理；负责辖区内非经营性通用航空登记的审核并实施监督检查；负责辖区内通用航空活动信息数据的收集统计，并上报管理局职能部门；对辖区内通用航空企业和经营性航空俱乐部按照经营许可条件开展的经营活动的情况实施定期监督检查。
4、监督检查航空运输企业在辖区内航线航班的执行情况；负责航空运输企业在辖区内航线航班的执行率、正常性等情况的收集统计，并上报管理局职能部门。
5、负责组织、协调辖区内重大、特殊、紧急运输和通用航空抢险救灾工作，制定本地区特殊、紧急运输、抢险救灾等工作预案；负责辖区内党和国家领导人乘坐国内航班的运输保障协调管理工作，监督检查和协调落实本地区要客运输保障工作。
6、管理辖区内民用航空消费者事务，负责消费者对辖区内航空运输企业、中外航空运输企业办事处（营业部）投诉受理的监督管理；负责受理辖区内用户对计算机旅客定座系统、离岗系统的投诉；收集、整理辖区内民用航空运输（含国际航空运输）服务质量的相关数据，并上报管理局职能部门；调查处理辖区内重大公共航空运输服务质量事件。
7、贯彻落实国家及民航总局国防动员工作的法律、法规和规章制度，制定辖区内民航国防动员工作的整体规划；负责辖区内国防交通运力动员；制定辖区内国防交通保障计划核应急交通保障方案；协调部队军事行动和其他紧急任务时的交通保障；组织、协调辖区内抗台防汛、抢险救灾及航空军事运输工作；负责检查辖区内防空袭方案及各项保障方案的落实，检查人防通信、警报建设和管理以及人防专业队伍训练工作。
8、承办上级机关、领导交办的其他事项。
飞行标准处
1、负责贯彻执行国家法律、法规、规章及规范性文件和标准并收集辖区内的相关意见，向管理局提出修改建议。
2、按授权承办辖区内民用航空运营人运行合格审定(含补充合格审定)的有关事宜,制定辖区内年度监察计划,并按管理局批准的年度监督检查计划开展持续监督检查工作，提出颁发、换发或吊销运行合格证的意见或建议；按授权审核批准辖区内航空运营人运行规范及各类运行手册。
3、按授权承办辖区内飞行训练机构合格审定的有关事宜，制定飞行训练机构的持续监督计划，并实施日常的持续监督；协助并参与飞行训练机构的模拟机/训练器的等级鉴定工作。
4、按授权负责辖区内航空运行单位各机型的飞行训练大纲和乘务员训练大纲及飞行训练的审批工作，并对训练大纲的执行情况和飞行训练质量进行监督检查。
5、按授权制定辖区内年度客舱安全持续监督检查计划，并实施日常的监督检查。
6、按授权负责辖区内飞行人员执照系统有关信息的录入，检查照、证的有效性；按授权组织和实施对辖区内的飞行人员进行飞行实践考试工作。
7、按授权负责辖区内民用航空运营人危险品航空运输审定工作；负责制定年度危险品运输持续检查计划，并实施持续监督检查；参与或负责开展本辖区危险品航空运输事故或不安全事件的调查。
8、按授权提出辖区内的飞行检查委任代表推荐意见并对其工作进行指导和监督，审核飞行标准委任代表工作报告。
9、负责辖区内民用航空卫生管理有关工作并实施监督检查。
10、按授权参与上级组织的安全检查，提出检查后的建议和意见，并负责跟踪整改措施的落实情况。
11、按授权参与辖区内的飞行事故和重大不安全飞行事件的调查。
12、负责对辖区内航空运行单位专机飞行人员资格审查工作。
13、承办上级机关、领导交办的其他事项
航务处
1、贯彻执行国家有关法律法规和民航总局颁布的涉及航务管理的有关政策、规章、标准，及地区管理局制定的行业管理实施细则，并监督检查本地区的落实情况；
2、参与本辖区航空运营人运行合格审定；
3、组织对运营人运行控制的持续监察工作；
4、负责对辖区内航务代理工作实施监督；参与本辖区新、改和扩建民用机场（含军民合用机场民用部分）规划与建设中飞行程序方案的评审、机场试飞和行业验收。监督检查本辖区机场飞行程序和运行标准的执行情况；
5、负责本辖区飞行签派员的资格管理。监督检查飞行签派员执照的有效性及飞行签派员的训练情况，签注飞行签派员机型资格等工作；
6、参与管理本辖区飞行签派检查委任代表工作。负责飞行签派检查委任代表申请人资格初审和人选推荐。监督指导委任代表工作；
7、参与本辖区飞行签派员训练机构的合格审定和持续监督监察工作；
8、负责本辖区飞机性能管理工作。审核航空营运人《航线运营飞机性能分析报告》（涉及到航路飘降、座舱释压、起飞一发失效应急程序、双发延程运行的特殊航线、），初审意见报管理局；审批航空营运人《航线运营飞机性能分析报告》（不涉及到航路飘降、座舱释压、双发延程运行的航线），报管理局备案；
9、参与辖区内飞行事故、航空地面事故、飞行事故征候和其它不安全事件的调查；
10、承办上级机关、领导交办的其他事项
适航维修处
1、负责国家有关法律、法规、民用航空规章、规定、持续适航监察员手册在本辖区内的贯彻落实和监督检查。
2、负责在辖区内组织实施部分或全部运行项目的合格审定（适航部分）工作。审批各类手册、方案、大纲、清单和运行规范及其相应的修订。参加运营人的可靠性会议。
3、按授权负责航空器首次投入运行前的适航检查和运行评估，签署适航证。
4、负责对本辖区内的航空器维修活动实施持续监督检查，执行管理局年度持续监察（适航维修）工作计划，执行航空器年检并签署适航证。
5、负责受理并审批本辖区航空器保留项目。
6、负责对本辖区航空器改装和修理项目实施监督检查。
7、负责对本辖区航空器使用困难报告的调查，掌握、分析本辖区航空器运行的安全趋势，向管理局提出改进航空器持续适航状况的意见和建议。
8、负责本辖区维修人员培训机构的合格审定和持续监察工作。按授权参与国外维修培训机构的审查。
9、负责对本辖区维修单位实施维修许可审查，批准维修管理手册和维修能力清单及其变更，提出签发《维修许可证》的建议；按授权，参与对承修中国注册航空器及其部件的国外和地区维修单位的维修许可审查。
10、负责监督检查本辖区维修管理人员资格证书、航空器维修人员执照和航空器部件修理人员执照的有效性和符合性。
11、负责本辖区独立维修监督委任代表和航空公司专职维修监督委任代表的推荐和初审工作，监督检查、指导本辖区维修监督委任代表的日常工作，提出暂停或取消委任资格的意见或建议。
12、参与本辖区事故、事故征候和其他不安全事件的调查，负责适航维修方面的调查和取证工作，提出处理意见和建议。
13、负责本辖区专机适航维修方面的保障和检查工作。
14、承办上级机关、领导交办的其他事项。
机场处
1、贯彻执行国家有关法律法规和民航总局颁布的民用机场建设与管理方面的有关规章、政策及标准，以及管理局制定的民用机场建设与管理方面的有关细则及要求，并监督检查辖区内的落实情况；对民用机场建设与管理方面的有关法规、规章、政策和标准的修改和完善提出意见和建议，上报管理局。
2、审核辖区内民用机场使用手册，上报对民用机场使用许可证的审核意见；监督辖区内民用机场使用手册的动态管理和许可范围内使用机场。
3、受理辖区内民用机场上报的不停航施工方案，审核意见报管理局；监督民用机场不停航施工安全措施落实情况，并进行现场检查。
4、监督辖区内民用机场的运行安全，并实施检查，跟踪整改问题的落实；对辖区内民用机场的报废提出意见，报管理局；对辖区内民用机场名称的正确使用实施监督检查。
5、监督辖区内民用机场的净空保护工作，查处新增超高障碍物。
6、监督检查辖区内民用机场应急救援预案的制定、人员培训、演练及日常管理工作，参加机场组织的综合/桌面应急救援演练。
7、检查辖区内民用机场专用设备使用许可规定执行情况。
8、检查辖区内航油企业市场准入规则执行情况和运行安全。
9、检查辖区内民用机场的环境保护工作。
10、负责消费者对辖区内机场投拆受理的监督检查。
11、负责上报辖区内民用机场飞行区运行情况月报、快报。
12、参与辖区内民用机场的选址工作；参与辖区内民用机场项目建议书、可行性研究报告或核准报告的审查；参与辖区内民用机场总体规划的审查；监督检查辖区内机场总体规划执行情况。
13、依据批准的机场总体规划，审核本辖区运输机场内的建设项目方案，并批复审核意见。
14、参与或按授权组织辖区内限额以下民航专业工程行业验收。
15、承办上级机关、领导交办的其他事项。
空防处
1、贯彻执行国家有关法律法规和民航总局颁布的航空安全保卫规章、政策及标准，并监督检查本辖区各单位的落实情况；对民航安全保卫法规、规章和标准的制订和完善提出意见和建议上报地区管理局。
2、参与审查本辖区有关单位航空安全保卫方案，参与调查处理本地区劫机、炸机等非法干扰航空安全时间，参与本地区空难事故的调查，收集上报空防安全信息。
3、指导检查本地区机场和航空公司制定和完善预防、处置劫机、炸机等突发事件的预案。
4、 监督检查本辖区民用机场控制区通行证件和空勤人员登记证使用管理情况。
5、监督检查本辖区专机警卫有关工作。
6、监督检查本辖区安全检查工作。
7、对本辖区民用机场安全保卫设施设备的良好性进行监督检查，参与审查本辖区机场安全保卫设施设备建设项目，督促落实有关标准要求。
8、监督检查本辖区民航消防业务建设和机场消防应急救援工作。
9、监督检查本辖区空中警察、航空安全员执勤情况。
10、承办上级机关、领导交办的其他事项。
美国航空公司的网上客户关系管理
一、 引言
美国西南航空公司以优质服务著称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身于美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加本年度最重要的商务会议。于是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那么，该公司这么做的动力和原因是什么呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。
二、航空公司营销服务的目标
1、航空公司的服务利润链
原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。
从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”，服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。
2、赢得旅客忠诚度
在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。（见表一）
表一：旅客选择航空公司的原因
航空公司 公司原因 票价 机型 时刻 服务 常客计划
国航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00
南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71
东航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71
西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24
北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68
西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09
海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35
云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62
厦航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67
新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14
平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82
调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司赢得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。
三、 服务利润链的实施--倾听工程
1、 如何进行倾听
倾听是利兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的计算机文件中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好文件，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入数据库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。
2、 倾听的意义
利兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易于使用。这样，每个人都被融入日常的数据收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对信息收集工作重要性的认识。
3、服务利润链的必要性
服务利润链为管理信息系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由于对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。
四、 航空公司营销服务的发展--客户关系管理
如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那么客户关系管理就是其具体的实施方案。
1、客户关系管理的背景
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
2、在航空公司的信息系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何信息系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的数据源及解决途径。
航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速响应。在众多航空公司采取的服务策略中，位于前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对于收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。
从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先级来看，以客户为中心的策略明显地排在前面：
1、改善客户服务（58%）
2、改善客户忠诚度（56%）
3、增长市场占有率（44%）
4、优化市场联盟共享（43%）
这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。
当前我国的航空市场正处于航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。
航空公司以客户为中心的服务模式
在目标市场定位中，乘客在航空公司眼中依然是记录编号，只是出现了增强的特定群体的记录编号，如常旅客卡号、VIP卡号等。客户数据分散在不同的系统中，缺乏一个统一的乘客信息源及相应的管理平台，在这个阶段仍然存在以下问题：
1、经常飞的乘客并不代表其对航空公司的忠诚度
2、最常飞的乘客并不代表利润最大
3、如何对乘客提供特色化服务
4、航空公司同乘客众多的接触点中如何采取一致的服务策略
5、不同服务部门如何共享乘客信息
在这些问题中实际上体现了由目标市场向个体市场转变中存在的问题，即确定：
1、确认航空公司的真正高收益旅客而不是简单的常客或高收入旅客
2、采集并集成个体市场旅客的相关信息
3、在与旅客众多的接触点中提供个性化的特色服务
3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后与非正常服务的处理。
五、 结论
民航市场竞争同中国整体市场开放一样，需要经历从单一到复杂，从粗放到集约的过程。从国外航空公司的经验来看，在不同的历史阶段航空公司为保证自己的航空产品销售采取了不同的手段。同样地，国内航空公司也会在不同竞争特点的阶段采取不同的服务及竞争方式 本文摘自市场营销论坛。
关于《国际航空投诉电话》的介绍到此就结束了。
