【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空服务礼仪试卷及参考答案》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、民航服务礼仪的核心是什么
2、礼仪在航空服务中的重要性有哪些？
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本篇文章给大家谈谈《航空服务礼仪试卷及参考答案》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
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民航服务礼仪的核心是什么
民航服务礼仪的核心是：语言素养。
民航服务礼仪是空中乘务的一门专业基础课程，是针对航空服务专业的核心课程，深入阐述航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
语言谈吐礼仪：
俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
(1)言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（3)言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
(4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
礼仪在航空服务中的重要性有哪些？
礼仪在航空服务中的重要性：
对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。
对于空乘人员而言，应掌握的最基本素质包括心理素质、身体素质、职业素养、团队精神以及专业能力等五种。
空乘礼仪对空乘人员的影响：
强化身体素质及心理素质、优化职业意识、促进团队合作、完善专业能力。学习空乘礼仪对航空服务的意义有助于提高空姐的个人素质、有助于对旅客的尊重、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、有助于塑造航空公司的整体形象、有助于提高企业的经济效益和社会效益。
掌握良好的空乘礼仪能增强空乘人员的应对能力。因此，空乘礼仪在航空服务中占有很重要的地位，在学校学习的时候，要学好空乘礼仪这项技能，为以后的就业打下坚实的基础。
民航服务人员必须掌握的服务礼仪
作为一名空乘，首先要掌握空乘的服务的礼仪，才能做好服务工作。空中乘务是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空中乘务来说是非常重要的。
航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。
第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输 来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感。
请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道:第一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。
第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博的知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到:注重广的泛积累，增加道德水平和智慧厚度;展示开朗个性，广交各界朋友;待人和善， 处世大度;感受性、灵敏性不宜太高;忍耐性与情绪兴奋不能低;吸取工作经验， 善于总结结晶;开发良好情绪，调试自我性格;增强心理适应能力。
最后，心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能也是必要的。
空乘接待礼仪的步骤
空乘接待礼仪的步骤
空乘接待礼仪的步骤，空乘这个行业是对工作人员的礼仪要求很高的，因为空乘每天都是和坐飞机的人打交道，所以就需要时时刻刻的注意自己的礼仪，下面我为大家介绍一下空乘接待礼仪的步骤。
空乘接待礼仪的步骤1
一、服务的本质
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面
二、空乘服务礼仪所要求职业素养
1、较强的亲和力
2、舒心的问候
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
5、诚恳的态度
三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态
1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象
2、空乘人员标准的服务仪态动作
3、空乘人员相关的接待礼仪
4、空乘服务应用的动作原则
四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容
1、空乘人员仪容仪表基本要求
着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。
服务人员长发不遮眼，后发不披肩。
坐站规范端庄，不翘腿。
2、空乘人员仪表仪容涵盖内容
敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。
微笑服务，态度诚恳、热情、周到。
工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
解释问题有礼有节。
想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。
五、空乘服务礼仪所要求的内在美
1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。
4、用“健康”塑造个人与团队形象
六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪
1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。
2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。
3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助
4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作
5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力
6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……
7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握
8、用谦虚服务的态度正确处理投诉
七、空乘服务礼仪之行为礼仪
1、路遇的礼仪
2、办公室的`礼节礼貌和着装三要素
3、空乘在餐厅
4、乘在宾馆
5、在机舱服务
6、接打电话礼节
7、交通礼节礼貌
空乘服务礼仪之相关常识
1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌
2、重要宗教民俗
3、重要货币
4、重要节日
空乘服务礼仪主要体现在日常生活中的礼节礼貌中，只要在飞机上，就代表着整个公司，时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，对己有利无弊。
空乘接待礼仪的步骤2
服务态度积极端正
（1）主动服务，指在旅客开口之前提供服务，意味着空乘专业服务人员有很强的感情投入，细心观察旅客的需求，为旅客提供个性化服务。
（2）热情服务，指服务人员发自内心的满腔热情地向旅客提供良好服务，做到精神饱满动作迅速、满满面春风。
（3）周到服务，指在服务内容和项目上能细致入微，处处方便旅客，千方百计为旅客排忧解难。
乘客至上的原则
坚持“以人为本，宾客至上”的原则，已经成为服务行业的共识。旅客花钱到上来是为了买享受、买尊重，如果感到空乘专业服务人员的怠慢无礼，就会觉得是花钱买罪受。空乘专业服务人员应树立强烈的服务意识，遵循“旅客永远是对的”原则，妥善处理各类服务事项。即便遇到一些不讲理的旅客，也应该把“对”让给旅客，得理也应让人，这样，旅客就能感受到受尊重，从而“化干戈为玉帛。
注重素质的培养
虽然本科级以上的高学历人才适应性强，但稳定性较差，做不了多久就会跳槽。从稳定性上考虑，国内航空公司更青睐于中职、高职毕业生。他们更加符合现代服务素质的要求。其中高职毕业生在英语能力、服务意识，问题处理成熟度上比中职学历毕业生更具有优势，进入岗位后，虽然起点相同，但以后晋升的机会较多。发展速度也较快，学校培养、民航业的多样化的发展也教育市场迅速扩大提供了强大的动力，人才培养模式也从原来单一的依靠民航人才培训，打破由民航主统院校“垄断”的传统格局，不少高职、中职院校开设了与民航相关的专业，因此当前的形势要求我们开设此专业，培养具有高素质高能力语言能力强的空乘服务人才来适应当前就业市场的需求，以适应我国不断扩大的民航发展的需求。
外在形象
1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧
航空服务要注意的礼仪有哪些
航空礼仪
航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：
1．有助于提高空姐的个人素质；
2．有助于对旅客的尊重；
3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；
4．有助于塑造航空公司的整体形象；
5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
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