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航空管理局投诉平台

作者: 发布时间: 2022-09-14 17:13:06

简介:】本篇文章给大家谈谈《航空管理局投诉平台》对应的知识点,希望对各位有所帮助。本文目录一览:
1、航空公司的会员管理投诉找谁?


2、12306退票成功,可是没有退款是怎么回事?


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本篇文章给大家谈谈《航空管理局投诉平台》对应的知识点,希望对各位有所帮助。

本文目录一览:

航空公司的会员管理投诉找谁?

您好!很高兴为您解答:据新华社报道,“现在有旅客反映遇到问题向机场航空公司投诉得不到回复,石沉大海,这种情况将得到改观。”,去年两会时民航局党组书记、局长冯正霖说,3月15日,民航总局将启动12326民航服务监督电话,如果投诉过程得不到航空公司机场回复,民航局将进行监督,保证乘客找得到人、找得到门、找得到答案。

现在这个民航服务质量监督电话已经正式启用,玩卡记尝试拨打了下,拨通后投诉按1,咨询按2。

如果不方便打电话,那么网站也可以进行投诉。百度搜索“民用航空旅客投诉管理系统”,第一条点击进入即可投诉:

阅读完注意事项后勾选“已阅读并同意以上内容”后点确定:

进入后,就要填写详细信息,首先选择自己的投诉对象,是国内航空公司还是国外及地区航空公司,是国内机场还是地面服务代理人。

地面服务代理人指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。涉及到我们乘客的部分是指旅客和行李服务,即为代理航空公司提供客运值机、旅客引导、登机、逾重行李的处理等服务,还有旅客和行李服务,即为代理航空公司提供客运值机、旅客引导、登机、逾重行李的处理等服务。

其他内容根据实际情况如实填写即可。

或者如果你觉得这样比较麻烦,有时网站可能也打不开,你还可以发邮件来解决问题。民航局消费者事务中心的邮箱地址为caacts@163.com,发件时除了描述自己遇到的情况外,记得把自己的个人信息附上。

不论哪种方式,等到工作日有短信或邮件会通知,当你收到“旅客您好,您的投诉已受理。”这种消息时,就等等被投诉对象联系你吧。

12326工作人员称,投诉受理后,会要求对应单位在10个工作日内处理完毕。希望我的回答对你有所帮助!望采纳

12306退票成功,可是没有退款是怎么回事?

(原标题:两个多月仍未退款!航司回复:没有钱可退……)

“机票订单退票申请已关闭,关闭原因:航司回复没有钱可退。”近日,一位消费者收到的飞猪提醒短信引发网友热议。

疫情发生后,不少网友反映机票退票难,退款慢等问题。有网友就机票退票问题与各方沟通了两个多月,还通过民航局投诉,仍未拿到全额退款。

疫情之下退票为何这么难?中国航空法律服务中心首席专家张起淮指出,这暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案,销售渠道不够规范、层级多,机票代理准入门槛较低等问题。未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制。

航空公司无钱可退?飞猪:可能是代理商误操作

3月18日,人民网记者根据网传短信所示信息拨打飞猪客服电话,接线工作人员表示,这条短信确实存在,订单的起止点都是国外,航空公司是阿曼的SALAM公司,但这一回复可能是代理商的误操作。“平台在处理退票时会提供几个原因供代理商选择,如不符合政策、未到时限等,但此订单的代理人自己填了一个不在表内选项的,不是一个规范的操作,是个案。”

随后,记者拨打了该订单代理商电话。接线客服表示,代理商于3月17日下午2时许向乘客发送上述短信,但已在当天下午4时许为该乘客办理了全额退款。“境外的航空公司,有的规定退票的话钱是不退的,这都是我们联系航空公司得到的结果。”

为何两小时之后又予以全额退款?拒绝的理由为何是“航空公司回复没有钱可退”?该客服表示,一开始拒绝乘客申请是系统漏洞,至于航空公司具体如何回复她也不清楚。

飞猪提醒短信截图

“找民航局投诉也不管用?”

截至3月27日,大学生刘东就机票退票问题与各方沟通了两个多月,还通过民航局投诉,仍没有拿到全额退款。

1月12日,刘东通过飞猪购买了金鹏航空飞往杭州的机票。“疫情影响出行,我1月24号申请了退票,1月25号收到部分退款,464元退了91元。”

刘东发现,民航局1月23日发布通知称,1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

“订单符合这一规定,为何只退91元?”

1月27日,刘东在民航局投诉管理系统中发起投诉,2月7日,投诉回复函显示:不符合民航局特殊退票要求,我公司将根据票规,收取相应退票手续费用。刘东就此回复在投诉系统中申请了调解,3月8日调解结果显示:符合全额退票规定,若旅客核实退票金额有误,航空公司可为旅客进行补退。

原以为事情告一段落,但3月10日,刘东收到金鹏航空短信称,经核实退票已申请自愿退票,款项无法补退。而刘东记得,该航空公司官方微博曾在退票说明中标注:可默认选择“自愿退票”选项,如符合疫情期间全退条件,将按照全退处理。

3月18日,刘东联系航空公司,接线人员称要等待结果。“19日和24日,他们给我打电话分别说在申请、还在处理,但没有明确告知能不能补退剩下的钱。”期间,刘东也尝试通过飞猪平台申请补退费用,“人工客服经常联系不上,好不容易接通了,一开始说可以联系他们补退,之后又回复说补退是由航空公司审核的,要联系航空公司。”

就机票改退问题发起投诉的不止刘东一人。3月18日,北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》指出,1月21日至2月29日,国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占比59%;2月针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。

人民网记者浏览黑猫投诉等平台发现,机票相关投诉多集中于免费退款时限、手续费、退款到账速度等问题。

有消费者吐槽:“为了投诉,我学习了各种投诉方式,在黑猫投诉平台、民航局官网、航空公司官网好几个地方都投诉了,才收到电话回复。”

“垫资垫不起,不退又挨骂”

退订在网络平台购买的机票,一般涉及在线旅游平台、代理商和航空公司等多方面。

携程网向人民网介绍,在平台购买机票后退票,一般遵循“哪里购买哪里退票”的原则:旅客发起退票需求;平台客服接单,核实旅客信息、需求及退票费政策;根据产品提供方的相关退改政策,执行退款政策。BSP(开账与结算计划)国际标准结算周期下,正常退款到账(到平台)一般是7至14个工作日。

疫情发生后,原有的退款流程发生了什么变化?

1月23日,民航局发布关于免收民航机票退票费的通知。

多家在线旅游平台向人民网表示,上述通知发布后,大量退订订单涌入,瞬时退订量激增,造成积压。以携程网为例,仅1月23日至29日就有数百万的改退量。“航空公司和平台来不及应对,但是海量退单已经涌入。”去哪儿网表示。

退票需求激增,随之而来的是服务压力的递增,电话进线量积压。飞猪方面透露,疫情期间,其改退来电峰值达到日常来电量的10倍以上。携程网也表示,疫情发生以来,机票客服接到的补退咨询需求约占总咨询量的25%,也就是说,每4位呼入用户中就有一位提出补退等要求。

“同时也造成了原先流程链条上的资金回款压力。”在退订积压、商家资金周转困难、超出约定退款时间等情况下,多家在线旅游平台表示提供了退票款垫付服务。以飞猪为例,其相关负责人称,截至3月8日,飞猪已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。

海南一家机票代理商告诉人民网,退票政策推出之初,其基本能提供全额垫付,但航空公司退款速度慢,有的甚至不退回现金,只能冲抵和消费,对其造成了较大的资金压力。“代理商陷入‘垫资垫不起,不退又挨骂’的尴尬局面。”

另一方面,随着疫情的发展,民航局、各个航空公司的退票政策也在不断调整。携程、飞猪、去哪儿网向人民网表示,民航局退票政策的调整,以及各航空公司之间规则的差异,增加了退票订单的处理难度。

去哪儿网指出,政策在不断变化,个别航空公司还存在前后回复不一致的情况,需要花费大量时间沟通确认审核。民航局政策和各航空公司政策落地之间存在时间差,部分用户被“误伤”。疫情之下,大部分航空公司的审核退款周期拉长为30至60天。

退票困局背后的民航业大考

“航空公司回款慢,对代理商及平台造成了很大的资金压力,是导致消费者退款难的重要原因。”广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员綦琦指出,“出于对市场需求持续不振,停航比例大、复航盈利难的预期,航空公司会有维持现金流的考量,退票款作为航空公司的应付账款,某种程度上是‘越慢越好’。”

据悉,网购机票退款资金一般按照航空公司—代理商—在线旅游平台—旅客的顺序流转,退款起点为航空公司。疫情发生后,原本的春节“黄金周”被退票潮取代,多家航空公司过上了“紧日子”。

3月12日例行新闻发布会上,民航局计划司巡视员张清介绍,1至2月,全国民航全行业亏损175.8亿元。2月行业共亏损245.9亿元,其中,航空公司亏损209.6亿元,创单月亏损最大记录。3月18日,南方航空、东方航空和中国国航公布运营数据显示,“三大航”2月旅客周转量同比跌幅均超80%。

中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌认为,消费者受疫情影响进行机票改退是其合法权益,合规改退遇到困难的可向消保委、民航局或市场监管部门投诉。“但我们也应该看到,这次退票潮是对整个行业尤其是航空公司的巨大考验,需要各方共同应对和反思。”

“疫情期间的退票难题,暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案,销售渠道不够规范、层级多,机票代理准入门槛较低等问题。”中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮指出。

此外,随着疫情在全球蔓延,多家国外航空公司接连告急:停航、降薪、裁员、破产……航空咨询机构亚太航空中心(CAPA)发布报告预测,全球大多数航空公司或将在5月底破产,若要避免灾难发生,还需政府和民航业采取协调措施。

不少专家认为,疫情过后,中国乃至全球民航业态或将经历重塑。“以机票销售为例,未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制;规范代理准入机制;进一步优化购票系统,提高智能化、自助化水平;沉淀一定资金,以应对突发事件可能造成的资金链断裂风险等。” 张起淮指出。(文中刘东为化名)

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12326航空投诉力度大吗?

12326民航服务质量监督电话开通,国内航空公司投诉响应率达100% 。

《中国民航报》、中国民航网讯:2019年,民航深入开展服务质量重点攻坚专项行动,九项改进服务品质措施得到落实。

229个机场和主要航空公司实现无纸化出行;在8家航空公司、29家机场开展跨航司行李直挂试点;15家航空公司410架飞机为805万人次旅客提供客舱WIFI服务;推进全民航行李全流程跟踪系统(RFID)建设;将同城同质同价纳入机场服务质量评价指标。12326民航服务质量监督电话开通,国内航空公司投诉响应率达 100% 。

董志毅强调,12326开通后,航空公司、机场等相关企业要继续履行好首问责任制,认真对待旅客投诉,耐心细致解释、合法合理解决。民航局消费者事务中心要聚焦质量监督,督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉,提升答复质量,提高投诉满意度,确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。

12326的开通只是开始,其建设运营仍在路上,还有很大的提升空间,要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施,持续完善12326相关功能和管理制度,高标准、高质量地把12326电话开通好、建设好、运营好,进一步提升其应用性、可靠性、实用性,更好地满足人民群众出行需要。

据了解,随着12326电话功能的不断完善,下一步,民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道,完善相关服务功能,形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台,为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等一站式服务。

关于《航空管理局投诉平台》的介绍到此就结束了。

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