【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空服务营销策略》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、关于美国西北航空公司定位战略
2、美国西南航空公司的经营策略
3、从美国西
本篇文章给大家谈谈《航空服务营销策略》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、关于美国西北航空公司定位战略
- 2、美国西南航空公司的经营策略
- 3、从美国西南航空公司可以得到哪些经验
- 4、美国航空公司的网上客户关系管理
- 5、谁能提供有关美国航空公司的网上客户关系管理的文章？大神们帮帮忙
- 6、如何增强客户体验
关于美国西北航空公司定位战略
以价格差异化为核心的竞争战略
凭借最低的价格和最少的服务迅速占领市场
重视短程航线的开发
拥有的飞机都是一种机型--波音737,极为省油.
在保障飞行安全与质量的情况下,尽可能降低训练,日常维修,存货等方面的成本.尽量缩短飞机在地面的周转时间.
只向乘客提供花生和饮料,不预定座位.
以降低服务质量为前提,大大的降低成本,虽然会引起部分乘客不快,但是由于它导致价格格外便宜,而且他一般都是短途航班业务,所以人们还是愿意作出让步来换取低价格的短途旅行的.
这些做法既是西北航空致力于短途航班所带来的有利因素,同时也是那些想与其竞争的航空公司在降低成本上难以与之匹敌的原因所在.
美国西南航空公司的经营策略
美国西南航空是以低成本战略赢得市场。美国西南航空的战略是另辟蹊径。
径去占领潜力巨大的低价市场，明智地避免与美国各大航空公司的正面交锋。美国西南航空只开设中短途的点对点的航线，没有长途航班，更没有国际航班。时间短，班次密集。一般情况下，如果旅客错过了西南航空公司的一班飞机，完全可以在一个小时后乘坐该公司的下一班飞机。高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行于美国各大城市的旅客，更重要的是，在此基础上的单位成本的降低才是西南航空公司所要追求的市场定位。通过和航空公司之间的代码共享，提供更好的联程服务。
美国西南航空成功的运用低价格的政策，打破了美国航空业统一实行民航局批准的高票价规则。在成立之始就把投资方向转向提供永久的低价机票。美国西南航空还成功地实行了双重票价—高峰票价和低峰票价。美国西南航空的低价格政策使飞机成为真正意义上城际间快捷而舒适的“空中巴士”。低票价以高效率和低成本为基础。在低价格的同时还保持优质服务。飞机维护和飞行操作标准超过了美国联邦航空管理局的要求。美国西南航空的安全纪录也相当好。 西南航空千方百计降低成本。飞机上不提供费事费人的用餐服务。当然，就连登机牌也是塑料做的，用完后收起来下次再用。“抠门”的结果是西南公司的机票价格可以同长途汽车的价格相竞争。
西南航空的领导团体提出有明确的目标——“赚钱、给每位员工提供稳定的工作，并让更多的人有机会乘飞机旅行”。明确的市场意识，把“打破官僚主义”作为自己的口号，摆脱大公司容易产生官僚主义，管理效率提高，而且能根据市场变动及时进行调整。强调“员工第一”的价值观，建立激励员工的企业文化。西南航空的企业文化是把公司变为一个大家庭，充满对每个人的爱、关怀和活跃的气氛。
从美国西南航空公司可以得到哪些经验
低票价、低客座率和短航程，薄利多销；要素一：扬长避短，坚持优势
西南航自成立起，就立足于发展航线短、密度高、票价低和点到点的航空市场。西南航的旅客主体是那些需要在城市间频繁往来的客户群。鉴于旅客主要集中在当地市场，而不是为旅客提供中转服务，西南航没有与其他航空公司签订公司间互运协议。
西南航的航班安排基于点到点的市场，而不是枢纽（hub-and-spoke）之间的市场。西南航高密集度的航班安排，很好地满足了商务旅客以及休闲旅客的需要。通过避开中转中心型的大机场而选择卫星城市机场，西南航将航班延误和航班衔接降到最低，提高了航班的正点率，提高了飞机利用率，也为旅客节约了旅行时间。
正是由于低票价、方便快捷的高密集度航班和突出的旅客服务，西南航在其所服务的短程航线市场上，占主导地位。在西南航所服务前100条航线市场中，西南航的市场份额都在80％－90％之间。虽然在美国的前100个细分市场中，西南航只占41个，但它所运送的旅客是最多的。
要素二：简单
简单是西南航的一项最基本的经营哲学。西南航自成立起，就定位于满足短程、点到点旅客的需要，这是西南航经营中不变的中心。
西南航只运营波音737机型，这能简化航班安排与运营、降低飞机维修维护难度和成本，提高航材的通用率，降低飞行员训练费用，更大提高飞行员和技术人员的工作效率。由于西南航与波音公司的密切合作往来，由于西南航是波音很多新机型的首次使用客户，西南航的飞机引进成本相比其他公司要低。
在售票方面，西南航采用简单、快捷和高效的订票系统和登机手续办理系统，缩短了旅客的整个旅行时间。西南航从不与其他航空公司合作安排航班的原因之一，也是为了使自己的航班安排更加灵活、简单、快捷。
西南航的票价结构在美国国内市场上是最简单的，其常旅客计划简单明了，即免票奖励的基础是简单的乘坐航班的次数，而不是航班旅程多少或者其他什么依据，免票本身的限值也是很少的。
西南航的简单化经营理念，并未影响其旅客服务质量，相反，正因为其简单快捷的经营风格，为旅客提供了更好的服务。
要素三：降低票价、更降低成本
从成立起，西南航就立足于向旅客提供低廉的机票。在保证安全的前提下，短程旅客最需要的，恰恰正是低票价。低票价是西南航经营战略中不可分割的一部分，在任何一天，在任何西南航所飞的地方，西南航都是低票价航空公司的象征。西南航就是低票价公司本身，而不是低票价航空公司中的一家。西南航同时也是低成本公司，这是西南航生存盈利的关键。
低成本的关键，则是高效率。在美国航空公司中，西南航的资产利用率和员工的工作效率都是最高的。西南航科学充分地安排其航班计划，提高地面人员的效率，使飞机在地面停留的时间只有20分钟左右，1995年西南航每位员工每年的平均旅客运送量达到2500名。西南航支付给员工的工资福利要高于航空业的平均水平，而西南航员工工作的高效率则带来更低的成本优势。
由于占据市场份额的大部分，由于可信赖的低票价，以及方便快捷的订票手续，西南航的销售成本要低于其他主要航空公司。而西南航仍不断采取创新举措降，在降低成本方面始终处于领先位置。
西南航并不需要激励员工采取措施降低成本，因为降低成本已成为每个员工每天的目标。降低成本本身就是西南航的生存方式。
要素四：待客如宾
正如西南航的副总裁Colleen C. Barret所说：“成功的秘密很简单，那就是待客如宾，设身处地为旅客着想。正因为简单，很多公司都把它忽视了。”多年以来，西南航的旅客满意度和航班正点率是最高的，旅客投诉率是最低的，旅客行李托运误差率是最低的。
西南航的目标就是向旅客提供可负担的起的、安全的、热情周到的航空服务。西南航的立足点就是短程旅客市场，它的市场销售和经营战略也很好地为这一目标服务。西南航简单快捷的订票登机程序，低票价、高密度航班、准时和优质的旅客服务等，都是为了满足短程旅客的需要。而西南航的常旅客计划，更典型地反映了其待客如宾的经营理念，即尽量为旅客着想，为旅客减少麻烦、提供方便。
要素五：永不停止
在当今航空市场下，西南航的低成本和运营的高效率，西南航对变化和挑战的敏捷反应，这使得西南航总能步步领先于竞争对手。
永不停止，才能灵活应对外界变化，才能先于变化做出反应，主动应对从而把握主动。1994年5月，由美联航和大陆航空开发持有的电脑自动订票系统，停止为西南航提供订票服务时，西南航变被动为主动，寻求多元化解决方案，反而更胜对手一筹。1994年，西南航遭遇低成本的竞争者，即United Shuttle公司和Continental Lite公司的挑战，虽然短期内业绩有所下降，但西南航反应迅速，全年业绩不降反升，到1995年，两个竞争对手即先后退出竞争市场。1995年1月起，西南航又是首家全面推行电子机票的公司。
要素六：雇用优秀的人
西南航对外始终宣称自己是人的公司，是一家以人为本的公司，西南航最重要的资产是其优秀的员工，而不是飞机、航线和其他。这也是西南航区别于其他航空公司的所在。正因为如此，西南航在员工的招聘、培训等方面投入大量的时间和资源。
西南航乐于聘用那些来自不同背景的人，以便丰富公司的多元文化。在招聘中，西南航不是按照工作岗位本身的要求选择，而是注重应聘者是否有积极向上的乐观精神。西南航的员工是个性鲜明的，另一方面，他们又注重团队协作，共同为公司的发展努力。
西南航的员工从不害怕与众不同。相反，西南航鼓励员工发挥其创造性，在工作中获得快乐。西南航员工并不墨守陈规，特别是在面对顾客时，如遇到特殊情况，即便超出了自己的职责范围，他们往往也会努力保证顾客在西南航有一个舒适、难忘的旅程。
西南航重视员工、鼓励员工为旅客着想的文化，既为员工创造了宽松的、自主性强的工作环境，更为旅客提供了方便、舒适、周到的服务，良好的旅客服务与真正的低成本运营相得益彰。
美国航空公司的网上客户关系管理
一、 引言
美国西南航空公司以优质服务著称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身于美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加本年度最重要的商务会议。于是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那么，该公司这么做的动力和原因是什么呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。
二、航空公司营销服务的目标
1、航空公司的服务利润链
原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。
从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”，服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。
2、赢得旅客忠诚度
在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。（见表一）
表一：旅客选择航空公司的原因
航空公司 公司原因 票价 机型 时刻 服务 常客计划
国航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00
南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71
东航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71
西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24
北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68
西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09
海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35
云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62
厦航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67
新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14
平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82
调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司赢得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。
三、 服务利润链的实施--倾听工程
1、 如何进行倾听
倾听是利兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的计算机文件中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好文件，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入数据库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。
2、 倾听的意义
利兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易于使用。这样，每个人都被融入日常的数据收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对信息收集工作重要性的认识。
3、服务利润链的必要性
服务利润链为管理信息系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由于对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。
四、 航空公司营销服务的发展--客户关系管理
如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那么客户关系管理就是其具体的实施方案。
1、客户关系管理的背景
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
2、在航空公司的信息系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何信息系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的数据源及解决途径。
航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速响应。在众多航空公司采取的服务策略中，位于前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对于收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。
从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先级来看，以客户为中心的策略明显地排在前面：
1、改善客户服务（58%）
2、改善客户忠诚度（56%）
3、增长市场占有率（44%）
4、优化市场联盟共享（43%）
这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。
当前我国的航空市场正处于航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。
航空公司以客户为中心的服务模式
在目标市场定位中，乘客在航空公司眼中依然是记录编号，只是出现了增强的特定群体的记录编号，如常旅客卡号、VIP卡号等。客户数据分散在不同的系统中，缺乏一个统一的乘客信息源及相应的管理平台，在这个阶段仍然存在以下问题：
1、经常飞的乘客并不代表其对航空公司的忠诚度
2、最常飞的乘客并不代表利润最大
3、如何对乘客提供特色化服务
4、航空公司同乘客众多的接触点中如何采取一致的服务策略
5、不同服务部门如何共享乘客信息
在这些问题中实际上体现了由目标市场向个体市场转变中存在的问题，即确定：
1、确认航空公司的真正高收益旅客而不是简单的常客或高收入旅客
2、采集并集成个体市场旅客的相关信息
3、在与旅客众多的接触点中提供个性化的特色服务
3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后与非正常服务的处理。
五、 结论
民航市场竞争同中国整体市场开放一样，需要经历从单一到复杂，从粗放到集约的过程。从国外航空公司的经验来看，在不同的历史阶段航空公司为保证自己的航空产品销售采取了不同的手段。同样地，国内航空公司也会在不同竞争特点的阶段采取不同的服务及竞争方式 本文摘自市场营销论坛。
谁能提供有关美国航空公司的网上客户关系管理的文章？大神们帮帮忙
一、 引言 美国西南航空公司以优质服务著称，当年， 这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身于美国前四大航空公司 之列。有一个广为流传的故事： 西南航空公司的某个票务代理遇到了一位误了班机的乘客， 该乘客要乘坐这次航班参加本年度最重要的商务会议。 于是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。 这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦： 假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那么， 该公司这么做的动力和原因是什么呢？ 本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。 二、航空公司营销服务的目标 1、航空公司的服务利润链 原来，该票务代理已工作了7年， 所以他从顾客的姓名认出了这位顾客， 知道他每年乘坐飞机300多次， 每年可以给航空公司带来18000美元的收入。 这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。 而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。事实上， 西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客， 尤其在他们喝醉了或无礼的时候。 西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机， 而且告诉他们希望永远不再见到他们。 从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”， 服务利润链管理正在改变市场营销的外观。 以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量， 代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。 达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“ 有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、 通过提供优质的旅客服务， 以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作； 意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教； 意味着听取旅客对产品和服务的要求， 产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。 2、赢得旅客忠诚度 在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。 这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值， 开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见， 航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象， 良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。 对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时， 选择航空公司因素占了很大的比例。（见表一） 表一：旅客选择航空公司的原因 航空公司 公司原因 票价 机型 时刻 服务 常客计划 国航43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00 南航34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71 东航25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71 西南24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24 北航22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68 西北21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09 海航31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35 云南35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62 厦航35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67 新疆20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14 平均29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82 调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度， 有近三成的旅客出行时会选择航空公司。 公司原因和服务加起来占了近五成的因素。 旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。 衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。 计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（ 对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。 在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度， 以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外， 忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司赢得新旅客。 这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善， 结果就越令人瞩目。 三、 服务利润链的实施--倾听工程 1、 如何进行倾听 倾听是利兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。 任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“ 客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“ 客人历史”的计算机文件中。这样， 根据酒店的预定名单察看客人偏好文件， 工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“ 小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名， 并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。 客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后， 此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入数据库， 可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉， 可能需要特别的照顾和关心。 2、 倾听的意义 利兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性， 它是酒店战略的核心。 尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。 更重要的是整个系统相对简单、易于使用。这样， 每个人都被融入日常的数据收集和使用中， 这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对信息收集工作重要性的 认识。 3、服务利润链的必要性 服务利润链为管理信息系统提供了广泛的指导原则， 涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度； 服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。 由于对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问： 企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？ 答案非常简单：完全有必要。 因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑， 而利润链的基本元素都是利润的决定因素。 企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然， 前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。 四、 航空公司营销服务的发展--客户关系管理 如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话， 那么客户关系管理就是其具体的实施方案。 1、客户关系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management） 客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题， 在层出不穷的新术语中备受关注。 因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩， 它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战” 的销售人员、市场推广人员、 电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“ 满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。 CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、 市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、 摸得着的。 2、在航空公司的信息系统中， 收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS） 稳定的前提下的核心系统， 因为任何信息系统建设都是围绕着相同的问题在进行， 就是能否提高收益。 而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天， CRM已经成为收益管理最重要的数据源及解决途径。 航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点， 并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速响应。 在众多航空公司采取的服务策略中， 位于前几位的策略均是同客户联系在一起的。 航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度 ，从而降低客户风险上面来。对于收益的控制已经从航线、 航班销售逐渐发展为对VIP、 FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。 从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先级来看， 以客户为中心的策略明显地排在前面： 1、改善客户服务（58%） 2、改善客户忠诚度（56%） 3、增长市场占有率（44%） 4、优化市场联盟共享（43%） 这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下， 客户是中心。 如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人 的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。 当前我国的航空市场正处于航空管制期的目标市场销售阶段， 仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到， 随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势， 以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力， 我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。 航空公司以客户为中心的服务模式 在目标市场定位中，乘客在航空公司眼中依然是记录编号， 只是出现了增强的特定群体的记录编号，如常旅客卡号、 VIP卡号等。客户数据分散在不同的系统中， 缺乏一个统一的乘客信息源及相应的管理平台， 在这个阶段仍然存在以下问题： 1、经常飞的乘客并不代表其对航空公司的忠诚度 2、最常飞的乘客并不代表利润最大 3、如何对乘客提供特色化服务 4、航空公司同乘客众多的接触点中如何采取一致的服务策略 5、不同服务部门如何共享乘客信息 在这些问题中实际上体现了由目标市场向个体市场转变中存在的问题 ，即确定： 1、确认航空公司的真正高收益旅客而不是简单的常客或高收入旅客 2、采集并集成个体市场旅客的相关信息 3、在与旅客众多的接触点中提供个性化的特色服务 3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后与非正常服务的处理。 五、 结论 民航市场竞争同中国整体市场开放一样，需要经历从单一到复杂， 从粗放到集约的过程。从国外航空公司的经验来看， 在不同的历史阶段航空公司为保证自己的航空产品销售采取了不同的 手段。同样地， 国内航空公司也会在不同竞争特点的阶段采取不同的服务及竞争方式 本文摘自市场营销论坛。 参考资料： txtm/article/1335.html
如何增强客户体验
贵公司有什么样的客户体验策略？客户体验策略可能有两种：有计划的和没有计划的。我认为，要想真正推动客户体验，需要两者结合。
客户体验是客户与供应商接触的结果，几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验，避免客户流失，而要寻找到客户销售旅程的高光时刻，似乎并没有那么简单。
客户失败的后果
一笔订单，要么失败，要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失，我们不能保证每笔订单都能成交，但是可以尽可能提高成交的概率，通常情况下这需要你了解自己企业的优势，例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等，通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。
当你在考虑优势的时候，也就隐含着你可能会想到你的劣势，这没有关系，市场上很少有十全十美的产品，如果真的存在相对完美的产品，那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下，聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来，例如友好的服务态度，在客户寻求帮助时能及时的回复消息，精心设计的UI或者完善的售后服务等。
无论你决定将哪些优势与劣势结合起来，以便重新构造产品新的价值，都需要用市场来验证你的想法。在这过程中，你可以不断地进行市场调研来改进你的方案，例如你可以实践你的想法，也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的？”等。
CRM工具
当你要进行市场实践时，如果没有合适的工具软件，那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息，那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护，所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息，以便您能更好地进行决策。
收集客户信息仅仅是第一步，您还需要从客户的角度来思考问题，您可以通过制定合理的问卷调查，来询问客户的态度，并且能跟踪结果。这时候，你很有可能会发现你的客户喜欢什么，不喜欢什么，哪些影响了他们的体验，从而做出相应的改进。
制定客户体验策略
部分人可能会有一个想法，即客户体验不是要制定策略，而是要做出反应，这没有什么问题，但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略，而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。
如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分，你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法，基于这些大数据，你可以提取出有价值的信息。
这些信息可以帮助你分析：
你在哪个环节容易碰到问题。
客户喜欢你做的哪些事情。
你为什么没有达成目标。
当然，也并不是所有的信息都可以从数据分析出，毕竟销售活动存在太多的不确定性，所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。
综上所述，我对您制定客户体验之旅的建议是：首先确定你想要整合的价值（优势的、劣势的），在一开始就与您的客户确认它，然后通过CRM软件收集客户信息数据，定期重新确认它。这样一来，你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。
关于《航空服务营销策略》的介绍到此就结束了。
