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为顾客服务：没有最好 只有更好 (本刊记者——访中国国际航空公司总裁马须伦 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客话民航活动中,国航获得
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为顾客服务：没有最好 只有更好 (本刊记者——访中国国际航空公司总裁马须伦 ) There Are No Best Service But Better Service 2004 年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容的服务体系，“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。 “放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上” 的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的顾虑。 “顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务需求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。 “舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感觉。 “动心”就是满足旅客、货主合理的特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到令其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。 “四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心” 要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。通过创新服务满足顾客的各种个性需求，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在2004年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。最近，国航还投资近7亿元用以改进商用飞机的头等舱、公务舱座椅和服务设施改造，旨在进一步提高旅客出行的舒适度和满意度，以及全面提升服务的品质。虽然国航获得了2004 年度用户满意优质奖和服务品牌优秀奖，但这并不等于说国航的服务已尽善尽美，国航坚信服务没有最好，只有更好。 国内这几年各航空公司空中服务、地面服务都有很大的进步和变化，国航的优势在于有着几十年的经验，专业能力比较强，最早进入国际航线，有着较广的国际网络和对市场的判断力和敏感度。常言说美国、欧洲航空公司怎么样，因为他们有经验，因为他们经历了国航现在经历的历程，国航起步早，这个品牌已经在大众消费的心中有了优势。马须伦谈到下一步的目标，是要把这次获奖作为国航前进的压力和动力，继续把服务推向更高的水平。第一是在公司范围内树立服务意识，因为现在市场经济说到底是服务经济，基于此，旅客对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点。旅客说了算，真正从工作中，从思想上，从内心深处把旅客当成上帝。这样，在工作范围内，不仅要求服务部门，也要求公司的其他部门和公司的每一位员工，都要树立为旅客服务这个意识。旅客就会想着国航，国航的市场会越做越大，越做越活。第二是服务工作要系统去做，它不是简单的一个地服的事，一个客舱的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一个系统，要从整个系统做好这项工作。第三是做好服务的流程设计和服务的规范化管理，中国的空中服务与国外没什么差别，甚至超过国外的航空公司，现在的问题是空地流程结合部，交叉环节的衔接处不够好，因此要打造完整的服务链，构建完整的服务体系，不能让链条掉链子，要打造完整的服务信息链条。注重规章制度的建设，让每人的行动、意识有规章制度来指导，要求。第四是做好服务责任的强化和服务责任的落实，提高服务人员素质，切实搞好服务人员方面的培训。为了更好的落实责任，国航曾请社科院设计了一套考核办法，以航班正点为突破口，通过强化责任的落实，让每位员工有压力，有动力，真正做到班班计较，分秒必争，确保航班正点。第五是国航将继续改进服务，对旅客提出的好意见和建议认真地加以分析，及时地加以改进。归根结蒂是在“四心”服务上下功夫，“四心”服务内涵在国航已成为大家高度共识的服务理念，国航以“四心”服务作为打造国航品牌的一个重要选择。“四心”惯穿了整个服务的全过程，“四心”是完全站在旅客的感受上、角度上，让旅客真正感受到乘坐国航的飞机安全是放心的，旅途是顺心的。通过提供个性化的服务，特殊化的服务，让旅客真正的感动，感动旅客同时也感动自己，把旅客心抓住了企业在市场中就突显自己的优势了。当谈到国航把社会责任和经济效益怎么平衡时，马须伦认为，国航是载旗航空公司，社会对国航有很高的期望，国航坚持经济效益和社会责任并重的原则。国航承担了较多的特殊任务，比如运送救灾物资，国航不讲条件，前段东南亚海啸，中国红十字会要把中国政府和企业向东南亚受灾国家捐送救灾物质，提出希望国航能够无偿承担运送任务，国航当时5架货机生产任务很忙，取消正常货运航班，专门用一架B747 货机，免费将救灾物质运到东南亚。这种行为体现了一种爱心，体现了一种义不容辞的社会责任。国航上市成功以后，进一步明确了远景目标。马须伦用四句话作了概括。第一，做主流旅客认可的航空公司。目前，在国内航空市场里，国航的旅客构成70%以上是商务旅客，这些高价位的主流旅客愿意选择国航，看重国航的品牌，看重国航的安全。这些旅客追求的是安全，追求的是服务，追求的是便捷，国航重点做好这方面的服务，让更多的主流旅客选择国航。下一步重心是在世界航空公司的竞争中，也要成为一个主流旅客的航空公司，同时兼顾旅游乘客和休闲客，这样，票价、收益水平才能提高。第二是做中国最具市场价值的航空公司。衡量一个企业，他的发展情况怎么样，他在市场中的地位有各种各样的指标，但很关键的指标是市场价值怎么样，国航通过自己的努力，目前国航的市场价值达282 亿元人民币，品牌价值162 亿元人民币，已居中国各航空公司之首。国航下一步要继续通过提升服务能力、赢利水平、品牌影响力，保持在中国航空界市场价值首位的地位。第三是做中国赢利能力最强的航空公司。衡量一个企业，不在乎企业的飞机架数的多少，企业的航线有多少，企业的旅客运输量有多大，最根本的指标是企业经营的基本情况，赢利水平，只有赢利才能使企业有发展后劲，才能更好的回报社会，才能为国家，为社会做出更多的贡献。所以国航不论是引进飞机、开发市场、资本运营，包括并购，一切从赢利情况考虑，兼顾社会责任，兼顾回报社会，回报旅客。第四是做具有世界竞争力的航空公司。因为国航的名字带有“国际”两个字，国航的眼界不能太低，国航的眼光也不能太短视，国航要把立足点、竞争着力点放在世界范围内，在世界航空公司竞争中，要有一席之地，要突显出自己的竞争力，使国航真正成为一个具有世界竞争力的航空公司。这就是国航确定的远景目标，有的远景目标是国航希望永远保持下去，有的远景目标是若干年努力才能实现的，国航将孜孜以求，努力实现这些目标。 0
