【简介：】一、提高服务意识，做好微笑服务。
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来
一、提高服务意识，做好微笑服务。
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。在工作中，特别是面对航班延误时旅客的愤怒时，真诚并自信的微笑着面对每一位旅客，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、树立“全心全意为旅客服务”的工作理念。
现在旅客和航空公司矛盾的焦点，一般在于沟通、理解和信任。航空业是一个非常专业非常复杂的行业，许多事情是无法去跟旅客解释的一清二楚的，我们所从事的工作是服务性工作，理所当然服务是重头戏。旅客既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为旅客服务”的工作理念，想旅客之所想，急旅客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与旅客沟通的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对旅客热心是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足旅客的需求当成最大目标、不断满足旅客需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。航班延误是谁都不愿意发生的，旅客要乘坐飞机，一般都是有比较急的事情需要办，一旦发生延误心情肯定很急；特别又是当航班因为机械故障或航空公司原因长时延误时，处理的不好就会产生冲突，从而将本来可以控制的延误变得无法控制。这时就更需要我们要耐心告知，耐心解释，直至他们明白。旅客是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。服务工作看似简单，但稍有不慎，或许就仅仅因为一句简单的承诺就会影响旅客行程的安排，给旅客带来不便，也给员工后面的工作带来不便，所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。
作为一线服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到旅客身上。在日常工程过程中我们面对性格各异，素质层次不同的商户，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨，他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
四、保持高度的责任心和饱满的工作热情。
工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。服务工作看似简单，但它需要责任心去支撑。我们的工作并不是和旅客斗斗嘴角，把旅客送走就是尽到了职责，当每一位旅客来到我们面前，我们就应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。当我们用真诚的心去服务旅客时，也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐趣，而不是厌烦与抱怨。如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难。我们便能全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，如此的情境下，相信我们的服务心情是愉快的，旅客的心情也是愉悦的。而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，用心去服务好每一位旅客，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
