【简介：】本篇文章给大家谈谈《客舱特殊旅客服务要点》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、乘务员遇到特殊旅客或紧急状况，应该如何解决，如何处理
2、东航针对特殊旅客
本篇文章给大家谈谈《客舱特殊旅客服务要点》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、乘务员遇到特殊旅客或紧急状况，应该如何解决，如何处理
- 2、东航针对特殊旅客会有哪些暖心的服务呢？
- 3、东航针对特殊旅客会提供哪些服务？
- 4、什么是航空运输中的特殊旅客？针对不同特殊旅客的照顾方式
- 5、乘务员怎么对待特殊旅客怎么服务疾病旅客？
乘务员遇到特殊旅客或紧急状况，应该如何解决，如何处理
空中乘务员在工作中遇到特殊问题该怎么处理？
我们不否认，空中乘务人员的外表对于旅客的愉悦感来说，永远具有无可替代的作用。但在令人赏心悦目的职业形象外，乘务员还应具备对大量信息的掌握和机智幽默的谈吐。那么空中乘务员在工作中遇到特殊问题该怎么处理?
作为一名空中乘务员，如果出现以下几种情况，再有能力也会被旅客认为不职业：
面对旅客时，声调做作，眼神妩媚;面对询问，缺乏经验，回答不专业;在航班上，忘记旅客要求的饮料和毛毯，一遇到问题马上就找乘务长，没有自己动脑筋去想如何解决问题;与旅客发生争执，非要争个到底是谁对谁错;航班结束后，不总结不充电，宁愿打游戏、泡酒吧;着装不得要领，带夸张的耳环首饰，还自认为很有个性…… 这些现象都表现出了乘务人员不够职业。
如果乘务人员缺乏职业精神，就没有职业形象;如果旅客察觉出我们不够职业，遇到延误，他们就会对我们的解释产生怀疑;如果遇到紧急情况，他们就会对我们的处理能力产生质疑。一名职业乘务员，应当有能力让冲动的旅客变得理智、让焦虑的旅客变得从容、让疲惫不堪的旅客变得悠闲而轻松。这些都需要乘务人员要有职业精神和素养。
作为服务人员，沟通能力最重要，好的沟通就是要把话说进心坎里。如何把话说进心坎里，除了要有精炼的说话技巧外，还应具有基本的心理学知识和较强的察言观色的能力。
比方说，为一名旅客送上一杯水或一杯茶时，旅客的感受是不一样的。心理学家曾研究过，如果想获得一个人的好感，一杯热茶比一杯矿泉水要来得容易。因为人都渴望温暖，所以一杯热茶比一杯凉水更容易打动旅客。可是，是要送一杯浓茶还是一杯淡茶，是送绿茶还是乌龙茶，这就要靠乘务人员的经验和察言观色的能力了。
在旅客疲倦的时候，很多乘务员都是在例行公事般地询问旅客想喝什么茶，如果在这个时候问候一句，“您今天忙了一天，是否来杯放松心情的红茶?”这样旅客的感受会好一些。现在的乘务人员容易忽视心灵的训练，以为自己凭借年轻和长相，加上迷人的微笑，便是一名优秀的乘务人员。
但是她们没有明白，凭借外表和微笑来工作恰恰是脆弱的，因为现在旅客的要求都在不断地变化着。今天的乘务员面对的是各种各样、见多识广的旅客，你的一举一动都显示出你是怎样的一个人。国外有很多飞了几十年的乘务员对乘客非常体贴，又乐于聆听他们的意见，因而深受乘客喜爱。这种“体贴周到”是随着乘务员文化和智慧乃至年龄增长而逐渐养成的。
东航针对特殊旅客会有哪些暖心的服务呢？
东航的特殊旅客服务有很多，比如担架旅客服务、用氧旅客服务、无成人陪伴儿童服务、小动物运输服务、轮椅旅客服务、孕妇旅客服务、患病旅客服务、行动障碍旅客服务等。
东航针对特殊旅客会提供哪些服务？
东航的特殊旅客服务申请里，针对的特殊旅客群体众多，包括担架旅客服务、用氧旅客服务、无成人陪伴儿童服务、小动物运输服务、轮椅旅客服务、孕妇旅客服务、患病旅客服务、行动障碍旅客服务等多种特殊旅客服务。
什么是航空运输中的特殊旅客？针对不同特殊旅客的照顾方式
特殊旅客服务程序
重要旅客
一、重要旅客范围：
1．最重要旅客(代号VVIP)；
2．一般重要旅客(VIP)代号；
3．工商界重要旅客CIP代号。
程序：
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。
1．订座
1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜
台填写订座单订座。填写职务、身份。
2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在
电报应按VIP标准格式发出。
2．售票
座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。
3．特殊旅客通知
重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。
4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。
儿 童
一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。
二、分类：
1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。
2．无成人陪伴的儿童。
三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。
五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。
六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。
无成人陪伴儿童
一、规定：
无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。
二、订座：
要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。
三、票价：
1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。
2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。
3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。
四、售票服务：
1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处
2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。
3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报
病残旅客
一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。
二、不予接受运输的旅客。
三、接受病残旅客
1．条件：
1)诊断证明书：
a．医生诊断证明书，一式三份
b．诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。
2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，
a．一式两份申请书。
b．病人本人签字或家属监护人代签。
3)陪伴人员：
a．病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。
b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。
2．接受申请
(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。
(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。
(3)通知旅客准备必要证件。
(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。
(5)接受后可为旅客订座。
(6)申请中包括特殊服务设备。
3．病残旅客乘机申请电报的拍发
(1)申请电报发给国航座位控制部门。
(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。
电报中应包括：①病残旅客情况②陪伴人员情况四、处理程序
1，售票处
2．始发站
3．经停站
4．到达站
5．航班衔接站
五、轮椅
WCHR
WCHS
WCHC
六、担架
1．定座
担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。
2．人数
每一航班每一航段上只限载运一名担架旅
客。
3，陪伴人员
经医生同意，至少一名陪护人员。
4．票价
(1)担架旅客
a．个人票价
b．担架符加费
一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。
经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。
(2)陪伴人员：
根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。
5．免费行李额
担架旅客免费行李额为60公斤。
6．客票填开
担架旅客应在客票中注明STCR字样。
孕 妇
一、条件
1．怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。
2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。
3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。
二、订座
1．32—36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。
2．孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。
三、处理程序
1．售票处
(1)座位证实后方可开票。
(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。
(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA／PREGNANT电报发给经停站和到达站。
盲 人
一、定义：盲人指双目失明的旅客。
不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。
二、分类：
(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。
1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。
2．有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。
(1)特别训练的导盲犬。
(2)必须申请同意后方可运输。
(3)可免费带入舱内。
(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。
(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。
(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。
(7)空中禁止喂食。
(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。
3、处理程序
(1)售票处
a．检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。
b，办理完售票手续的应拍发SPA／SEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。
(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。
1，运输条件：
(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。
(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。
(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。
(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。
2．处理程序：
(1)售票处
a．检验盲人旅客是否符合运输条件。
b. 拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。
c．售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报
犯 人
一、一般规定
1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。
2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。
二、接受犯人运输的限制条件。
1．运输中必须有二人监送。
2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。
3．监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。
4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。
三、接受犯人运输的批准权限。
运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批
准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。
四、办理运输犯人的工作程序
1．售票处
(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。
内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。
(2)获得批准后，办理订座售票手续。
拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。
(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA／PRISONER)电报给各经停站、终点站。
2．运输业务部门应办理的手续。
3．始发站值机部门应办理的事项。
酒醉旅客
一、酒醉旅客一般不予运输。
二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。
三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。
四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。
五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。
1995．8．21关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知
民航总发＜1994＞22号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场：
根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发＜关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定＞的通知》(民航局发(1993＞189号)进行重新修订，现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给你们，请遵照执行。
为了便于操作，经与解放军总政治部研究，军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购买介绍信和本人军官证，并按要客予以保证，提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。
本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发＜1993＞189号文同时废止。
附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。
民航总局
一九九四年一月二十七日
乘务员怎么对待特殊旅客怎么服务疾病旅客？
如果有孕妇、老人或小孩生病，直接联系车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。有患精神病的乘客上车，向其监管人了解病人情况，并报告车长。
临时停车时有乘客要求开门下车，临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，高铁乘务员一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的。
若有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。
关于《客舱特殊旅客服务要点》的介绍到此就结束了。
