【简介：】本篇文章给大家谈谈《关于航空公司的标准化研究》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、民航企业标准制定程序的暂行规定
2、航空公司经常因为各种原因延误飞
本篇文章给大家谈谈《关于航空公司的标准化研究》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、民航企业标准制定程序的暂行规定
- 2、航空公司经常因为各种原因延误飞机，为什么没有一套相对标准化的处理程序？还是已经有了？
- 3、航空工业部标准化工作管理条例
- 4、浅议如何才能处理好客舱服务标准化和差异化
民航企业标准制定程序的暂行规定
第一条 为了加强民航企业标准化工作的管理，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国准化法实施条例》，制定本暂行规定。第二条 民航企业标准化工作的基本任务，是根据国家标准化工作的法律、法规和民航局有关规定，实施有关国家标准、行业标准和地方标准，制定本企业的企业标准，对标准的实施进行监督检查。第三条 企业标准是指在民航企业范围内（包括有产品生产任务的事业单位）需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是民航企业组织生产、经营活动的依据。第四条 企业的标准化工作，应当纳入民航企业的发展规划和计划。第五条 企业标准由企业制定，企业标准化部门统一管理；企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布、组织实施。第六条 没有国家标准、行业标准和地方标准的，必须制定企业标准；已有国家标准、行业标准和地方标准的，鼓励民航企业制定严于国家标准、行业标准和地方标准要求的企业标准。第七条 民航地区管理局对所辖地区民航企（事）业的企业标准实行监督管理，并对违背本暂行规定第九条的情况应予纠正。第八条 制定企业标准的对象和内容
（一）没有国家标准、行业标准和地方标准而制定的企业产品标准；
（二）为提高产品质量、空运作业质量、飞机及设备维修质量、航管质量和服务质量而制定的企业标准；
（三）为协调、统一企业的生产、经营活动，促进技术进步，提高工作效率和管理水平而制定的技术标准和技术管理标准；
（四）为便于贯彻上级标准，对国家标准、行业标准和地方标准所做的补充规定；
（五）为精简品种、规格和简化手续的需要，从国家标准、行业标准中选择的有关要求。第九条 制定企业标准及进行标准化审查的原则
（一）贯彻国家有关法律、法规和方针、政策以及民航局的规章、决定，严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准；
（二）保证运输生产的安全、卫生，维护旅客、货主利益，保护环境；
（三）积极采用国际标准和国外先进标准；
（四）有利于合理利用国家资源、能源，推广科学技术成果，降低运营成本，提高经济效益；
（五）执行适航标准和程序；
（六）本企业内标准的企业标准之间应协调一致。第十条 企业标准的编写和印刷，参照国家标准CBI《标准化工作导则》的规定执行。第十一条 企业标准的代号、编号办法，由民航局按照国务院标准化行政主管部门的要求给予规定（见附件一）。第十二条 企业标准的企业代号（方案）由民航企业提出申请，报民航局科教司会商局有关司和其它有关部门审核、批准。第十三条 制定企业标准的一般程序：由企业标准化部门编制计划、调查研究，组织起草标准草案、征求意见，负责对标准草案进行必要的验证，办理审查、批准、编号手续，发布实施。第十四条 企业审批企业标准时，一般需要备有以下材料：
（一）企业标准草案（报批稿）；
（二）企业标准草案编制说明（包括对不同意见的处理情况等）；
（三）验证报告。第十五条 企业标准在批准、发布之日起三十日内应报民航地区管理局备案。备案材料包括：备案申报表、标准文本和编制说明等。第十六条 企业标准的复审
（一）企业标准应定期复审，至少三年复审一次。
（二）当有相应的国家标准、行业标准和地方标准发布实施后，应及时复审企业标准。
（三）经复审内容需作较大修改才能满足使用要求或不宜继续执行的企业标准应按本暂行规定第十三条制定企业标准的一般程序进行修订或废止。
（四）经复审确定继续有效的企业标准，标准编号不变；复审后需修订的企业标准，应按本暂行规定第十七条编号；复审后废止的企业标准编号停止使用。第十七条 修订标准时，除下列情况外仅需将标准编号中年代号改为当时的年代号。
（一）修订后的标准，涉及到影响功能互换性、尺寸互换性的修改；重要技术指标、试验方法、检验规则的修改；标准适用范围的改变；
（二）修订后的标准，涉及到产品的改型、换代；
（三）修订后的标准，需要做有关安全、卫生和环境保护方面的试验、鉴定；
（四）修订后将几项标准合为一项，或将一项标准分为几项；
（五）另编新号对标准化管理更为有利。
航空公司经常因为各种原因延误飞机，为什么没有一套相对标准化的处理程序？还是已经有了？
一直都有。
但是现在国内的民航处于发展中状态，普遍旅客素质尚未跟上。无论何种原因，大多数旅客都会责怪航空公司。
比如飞机在原地等待起飞时间较长，其实这是因为塔台调配原因（出港航班多需排队，航路飞机之间间隔要求，军事演戏侵占航路）但大部分旅客就会情绪化的大面积失控，责怪航空公司。
关于赔偿，航空公司确实有钱啊。为了名誉公关，他们愿意甩出万儿八千的去赔偿那些恶意群体事件的人，部分内地旅客可以为了几百块钱罢机，冲进飞机跑道。当然他们也都付出了代价，公安拘留所15日游。
在民航法里明文规定了，天气原因航空公司不做任何赔偿。其实国内大部分航空公司做的都不错，天气原因基本都安排住宿。可是一旦未安排，咱们中的部分旅客就不干了，就觉得是理所应当该享受的待遇。
建议民航部门将各种延误的处置和赔偿明文规定打印在机票背面，这样双方都会理智许多。
航空工业部标准化工作管理条例
第一章 总则第一条 为了加强标准化工作的管理和标准实施的监督，建立完整的现代化技术标准化体系和标准化工作管理体制，根据《中华人民共和国标准化管理条例》和《军用标准化管理办法》，特制订本条例。第二条 标准化是组织现代航空生产，实现横向联合技术配套，发展现代科学研究的重要技术基础，推行标准化是国家的一项重要技术经济政策和技术立法工作。
在航空工业全面推行标准化，是获得高水平，高可靠性的航空产品，坚持航空产品质量第一方针，取得经济效益的有效途径，对满足使用要求，加速军用航空和民用航空的现代化建设具有重要作用。第三条 技术标准（包括规范及手册，以下简称标准）是从事航空产品设计、生产使用、科学管理、商品流通、技术引进和出口、对外贸易共同遵守的技术依据。所有航空产品的性能和质量、安全可靠性、系列参数，通用零部件、原材料、工艺和装备、测试设备、试验方法、软件与程序技术管理等，应当统一的技术要求，都必须制订相应的标准，并实施。
技术指导性文件是一种属于标准化范畴的技术文件，可根据具体情况制订和实施。第二章 标准的分级第四条 根据国家规定，标准分为国家标准（包括国家军用标准，以下同）、部标准（专业）和企业标准（包括事业单位和公司的标准）。部标准和企业标准不得与国家标准相抵触，企业标准不得与部标准相抵触。
国家标准－－是指对全国经济、技术发展有重大意义而必须在全国范围内统一的标准。
部标准－－是指在航空科研、生产、科学管理和使用维修范围内（在一个专业或几个专业内）应统一的标准。
企业标准－－是指在未发布国家标准和部标准及在上级标准不能满足本企业需要的情况下，要在企业内部统一的标准。为了提高产品性能和质量，企业可制订比国家标准、部标准技术水平更先进的标准。第五条 部标准的代号由国家标准化主管部门统一给定，企业标准的代号由部统一给定。第三章 标准的制订、审批和发布第六条 凡是根据科研、生产、使用和科学管理发展的需要，以单位、集体、个人名义均可提出标准草案，并办理审批手续，成为正式标准。第七条 在制订标准时，对国际的通用标准和国外的先进标准要认真分析研究，结合我国的发展实际情况积极采用。在制订标准时，要以科研、生产、使用经验的总结和基础试验研究的综合技术成果为依据，做到技术先进，经济合理，充分体现国家的国防和经济技术政策，力争使主要标准达到国际水平。第八条 在制订标准时，要结合我国的设备进口和技术引进以及对外贸易的实际情况，要充分注意由于标准引起的“贸易壁垒”和“技术壁垒”，以保护我国的经济利益，促进国际间的合作。第九条 在制订标准时，要对同类产品的品种、规格进行优选，形成系列；对量大面广的零件、部件要尽量扩大使用范围，提高通用互换程度；各类标准要协调配套，并充分注意军民通用。第十条 部标准由部批准发布；部标准的更改单经部批准由部标准化中心机构或部标准化专业技术归口单位发布；企业标准由企业批准发布，必要时可报上级主管部门或标准化中心机构备案；企业标准的更改单由企业批准并由企业标准化机构发布。第十一条 要根据技术发展的需要适时对标准进行更改和修订。更改是对个别指标和条款进行修正；修订是对标准的总体进行重新认证和制订。第十二条 标准的修订、废止必须由标准的发布部门批准。第四章 标准的实施和监督第十三条 标准一经批准发布，就是技术法规，一经采用，就应严格监督。新产品设计是实施标准的最佳时机，要抓好产品方案论证、设计、定型、批生产各阶段的标准化、通用化、系列化。产品定型时必须经标准化部门进行标准化审查，不符合要求不准定型；不具备性能和质量标准的产品，不准投入批量生产；不符合标准的产品，不准出厂。第十四条 标准被修订后，从规定实施之日起，新设计或改进改型的产品应予实施。允许新旧标准在一定时期内并存。必要时，由部发文作出具体规定。第十五条 在技术引进和设备进口时，按照国家颁发的《技术引进和设备进口标准化审查管理办法（试行）》的要求，由标准化部门实行标准化审查。第十六条 标准的解释，由标准的审批部门或由其指定的单位负责。
浅议如何才能处理好客舱服务标准化和差异化
普通舱位的标准化：一是客舱服务流程层面，即客舱服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务。二是提供的具体客舱服务层面，即在各个客舱服务环节中人性的一面，在空中服务接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。
头等仓位的差异化：在达到标准化要求、做好SOP的基础上，提供附加值更高的服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与其他航空公司相区别。
客舱服务通常是生产与消费同步进行的，机票在没有出售前是不能提供出来的，客舱服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对公司本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。
(一)客舱服务人员语言标准化
在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。
(二)客舱服务人员动作标准化
对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察员工工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
(三)客舱服务人员态度标准化
服务态度是客舱服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑，顾客可以直接将现金取走。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。
(一)从战略部署的高度做好头等舱服务。
(1)调查、了解和分清头等舱上现有的服务种类、其他航空公司的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足头等舱顾客的需要。东航的头等舱：东航头等舱（2）采取有别于其他的多媒体传递手段，迅速而有效地把企业的头等舱服务传递给服务接受者。例如新航视觉媒体P2P开发：客舱服务（3）运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。例如国航的紫金、紫宸平面广告投放：平面广告（二）以优质服务做好每个细节
（1）通过优质服务把无形产品有形化。
（2）将头等舱产品进行乘客化定制。如提供专属乘务员、果汁吧及放松的娱乐设施，以此区别于其它航空公司。
（3）减少视觉风险。如针对乘客缺少航空飞行安全方面的知识，乘务员可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立乘客的信赖关系，并让乘客愿意额外付出。
（4）加强乘务员服务训练。由于服务主要是客舱服务人员提供的，如果实施高质量的训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以模仿的竞争优势。
（5）高水准的客舱服务质量管理。
关于《关于航空公司的标准化研究》的介绍到此就结束了。
