【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空公司要客》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、我们公司要申请订机票的大客户，请问有什么要求和优惠？
2、怎么申请机票大客户，好申请
本篇文章给大家谈谈《航空公司要客》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、我们公司要申请订机票的大客户，请问有什么要求和优惠？
- 2、怎么申请机票大客户，好申请吗？具体需要些什么
- 3、三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损
- 4、南航订票什么是大客户号
- 5、大客户管理最有效的方法是什么?怎样提高大客的忠诚度?
我们公司要申请订机票的大客户，请问有什么要求和优惠？
和航空公司定一般是没有优惠的
但是从代理商订票是可以商量做月结客户的
如果出票量巨大是可以反点的。一般做月结最少一个月出1万元的票。如果要求返点怎么也要一个月出15万以上了
具体要看怎么和代理谈了
怎么申请机票大客户，好申请吗？具体需要些什么
好申请，只要客源多，出票量多，有好多航空代理都会主动找你。我就是机票代理商。
返点高，出票快。
三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损
三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损
三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损，2021年三大航营业收入均呈现出不同程度的上涨。2021年中国民航客运量大约恢复至疫情前的67%，三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损。
三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损1
3月30日晚间，三大航陆续发布2021年年报，报告期内合计实现营收2433亿元，且各自营收同比2020年均有所增长，增幅在7%-15%之间；共录得亏损额410亿元，相比2020年多亏损近39亿元。
其中，国航（601111.SH）亏损依然最为惨重，净亏损额166.42亿元，且净亏损增加最多，相比2020年增长22.33亿元；南航（600029.SH）亏损额相对较少，为121.03亿元；东航（600115.SH）净亏损122.14亿元，相比2020年增加3.79亿元，亏损增幅最小。
机票价格回升，拉高客运收入
根据三家航空公司披露的客座率数据，国航2021年客座率为68.63%，东航和南航客座率分别为67.71%和71.25%，与2020年相比均有所下滑，反映出三大航过去一年产能利用率并不乐观。
不过，航空公司客运收益不仅要看客座率，更要考虑运价水平的起伏波动。
客公里收益是航空公司一定时期内客运收入与旅客周转量之比，表示航空公司运输每名旅客每公里带来的收入，是判断机票价格高低的重要指标。
国航财报披露，2021年每客公里收益0.5574元，相比2020年的0.5074元增长9.85%，虽然单位数值变化看起来微小，但反映到机票价格及客运收益上却有显著拉动作用。
2021年，国航实现客运收入583.17亿元，同比增加25.90亿元。其中，因运力投入减少而减少收入12.91亿元，因客座率下降而减少收入13.52亿元，但是因收益水平上升，却增加客运收入52.33亿元。
反映到现金流上，2021年，国航经营活动产生的现金流入净额为128.88亿元，而2020年仅为14.08亿元，同比暴增815.21%，主要由于销售收入同比上升以及退票量下降的影响。
东航客运公里收益由2021年的0.492元上涨至0.531元，涨幅为7.93%；南航客公里收益平均为0.49元，2020年为0.46元，同比增加6.52%。
从客运总收益来看，报告期内，东航客运收入为541.05亿元，同比增长10.13%，占公司航空运输收入的83.84%；南航客运收入为753.92亿元，比上年同期增加48.58亿元，同比增加6.89%，占集团主营业务收入的比例为76.52%。
南航2021年经营活动产生的现金流量净额为133.71亿元，较上年同期的90.49亿元增加47.76%，主要是报告期内经营情况有所改善所致。
挖掘高端旅客价值
界面新闻记者注意到，三大航客运收益提升的背后，还离不开各家航空公司对高端旅客价值的持续挖掘。
国航年报中称，截至报告期末，常旅客贡献收入占公司客运收入的56.8%，贡献收入比重同比增加4.5个百分点；国航APP注册用户突破1420万人，且平稳快速增长，2021年新开发大客户407家，有效大客户数量达到3861家。
此外，国航凤凰知音会员已超过7206.56 万人，为在疫情常态化下稳定高端会员队伍，适时推出分阶段的适应性保级方案。
东航2021年通过加密高收益航线、优化低收益航线稳定收益水平；强化销售激励机制，国内市场两舱旅客人数和收入分别同比上升19.2%和30.1%。
此外，充分利用国内航线客票运价改革政策，全年上调158条航线的经济舱公布运价；积极扩展与境内外航司合作，新增与川航、吉祥、厦航等航司超过1100个代号共享合作航班，加强与法荷航、达美航空等境外航司合作互售，促进收益提升。
南航未披露会员数量或者两舱收益情况，但是年报中提到，本集团紧盯疫情变化，全力提升经营效益，坚持积极灵活的经营策略，突出“两匹配两加强”，即运力与市场匹配，运量与运价匹配，加强收益管理，加强客户基础。
员工薪酬逐渐恢复，飞机引进数量增加
三大航营收回升的同时持续亏损，主要是由于成本上升。
航油成本向来是航空公司最主要的成本支出项，三大航去年三季报就曾指出，由于国际油价持续攀升，同时航空运输量增加、用油量增加，导致成本负担陡增。
国航此次发布的年报显示，受航油价格及用油量上涨的综合影响，国航2021年航空油料成本207.03亿元，同比增加58.86亿元，比2020年航油成本多出近40%。
东航2021年飞机燃油成本为205.93亿元，同比增长48.79%，主要是由于平均油价同比增长34.38%，增加航油成本54.17亿元；加油量同比增长13.84%，增加航油成本19.16亿元。同时，东航通过航油套期保值交易，减少航油成本5.80亿元。
南航2021年航油成本同比增长幅度也接近40%，为255.05亿元，航油成本支出相比2020年多出67.08亿元。
航油成本之外，员工薪酬也是占比较高的成本构成项目，2020年不少航司员工到手薪酬大打折扣，进入2021年，随着航空运输量增加、工作时长向正常年份靠拢，航空公司员工薪酬水平也在逐步回归正常。
国航财报中提到，本期员工薪酬成本同比增加19.14亿元，为189.67亿元，上涨比例11.22%，主要受生产运行投入增加以及上年社保减半征收政策调整的影响。
东航职工薪酬支出相比2020年增长2.83%，薪酬支出金额为168.78亿元；南航2021年职工薪酬费用202.67亿元，同比2020年增加9.21%。
此外，作为航空公司重要的生产资料，每年航空公司都会引进一定数量的新飞机。受疫情影响，2020年不少公司放缓飞机引进速度，进入2021年，该情况明显缓解。
界面新闻记者注意到，国航2020年引进飞机只有14架，2021年增加至43架，这一引进数量已与疫情前的2019年基本持平。与此同时，由于机队规模扩大，国航2021年折旧金额也同比增加7.48亿元。
2021年，东航围绕新型主力机型共引进飞机合计33架，退出飞机6架，该引进数量与2019年的44架相差不远，而2020年东航围绕主力机型引进飞机数量仅为13架，退出飞机11架。
东航提及飞行事故影响、南航证实A380退役计划
三大航在年报中还披露了2022年至今公司备受关注的事项。
3月21日，东方航空云南有限公司一架波音737客机在执行昆明—广州航班任务时失事，机上人员共132人，其中旅客123人、机组9人，全部不幸遇难，即“3·21” MU5735航空器飞行事故。
东航在年报中回应了此事故对集团业绩的影响。“资产负债表日后事项”中表明，“3·21”飞行事故发生后，公司高度重视，立即启动应急机制，全力开展救援及善后工作。目前事故原因尚在调查，集团将密切跟进调查的后续进展，评估其对集团财务状况、经营成果等方面的影响。
南航则在年报中侧面证实了机队中A380退役的计划。2月中旬，界面新闻报道提到，据知情人士透露，南航5架A380中的两架，即注册号为B-6136和B-6137的A380于今年2月24日退出，剩余的三架，即注册号分别为B-6138/6139/6140的.三架A380，将在2022年内陆续退出。
南航年报中“本集团飞机交付和退出计划“部分提到，截至2021年末，南航拥有A380系列飞机5架，2022年计划退出5架，到2022年末该系列飞机数量为0。
三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损2
受疫情重创航空业持续低迷，2021年三大航整体亏损幅度扩大。
3月30日晚三大航陆续发布2021年年报。其中，中国国航（601111.SH）亏损166.42亿元、南方航空（600029.SH）亏损121.03亿元、中国东航（600115.SH）亏损122.14亿元。
三大航2021年合计亏损409.59亿元，而2020年合计亏损金额为371亿元，呈现出营业收入增长，但亏损幅度加大的趋势。
客运量、货运量均回暖，但亏损增加
2021年三大航营业收入均呈现出不同程度的上涨。其中，中国东航营收增长幅度最高，为14.48%；中国国航营收增长幅度最低，为7.23%。从营收来看，南方航空营收仍远超另外两家航空公司。
从经营层面来看，航空业全年呈现出旅客运输量恢复缓慢、货运需求增长强劲的态势。
2021年中国民航完成运输总周转量857亿吨公里、旅客运输量4.4亿人次、货邮运输量732万吨，同比2020年提高7.3%、5.5%、8.2%，分别恢复至2019年的66.3%、66.8%、97.2%。
也就是说，2021年中国民航客运量大约恢复至疫情前的67%，而货运量接近完全恢复。受疫情影响，货运需求尤其是国际货运需求旺盛，三家航空公司均有在“客改货”方面做出努力。
年报显示，2021年南方航空货运收入为198.98亿元，为三大航之首；中国东航货收入增幅为69.74%，为三大航最高。
尽管“客改货”一定程度上能改善航空公司的业绩，但对整体营收贡献终究有限。报告期内中国国航、南方航空、中国东航货运收入占总营收的比例分别为15%、20%、13%。至于未来航空业能否扭亏，仍要关注出行需求对客运量的影响。
中国旅游研究院发布的《2021年旅游经济运行分析与2022年发展预测》认为，2022年全年旅游经济预期下调为谨慎乐观，预计2022年国内旅游人数39.80亿人次，同比增长16%，恢复至2019年同期水平近七成。预计出入境旅游人数同比增长达2成，恢复至2019年的2-3成。
国际航协也称，预计全球航空业2022年仍将维持亏损状态，形势依然严峻，但鉴于旅客的积极出行意愿，行业有望持续复苏。
航油涨价、汇率变动令三大航运营成本增加
航油成本、汇率变动两大因素直接影响航空公司的运营成本。
南方航空在今年年报中表示，假定燃油的消耗量不变，若报告期内平均燃油价格每上升或下降10%，将导致营运成本上升或下降25.51亿元。2021年全年油价持续上涨，航空公司的航油成本大幅增加。
南方航空大部分航油消耗须以中国现货巿场价格在国内购买，因此国内航空煤油出厂价变动可反映出航油成本的变动。iFind数据显示，2021年全年国内航空煤油出厂价震荡上行。
图：2018年至今国内航空煤油出厂价格变动 图源：iFind
落到对航空公司的影响，2021年三大航的航油成本上涨均在40%左右。南方航空期内航油成本为255.05亿元，同比增加35.69%；中国国航期内航油成本为207.04亿元，同比增长39.73%；中国东航期内航油成本为205.93亿元，同比增长48.79%。
值得一提的是，2022年初至今国内航空煤油出厂价仍在上涨，近期已达2018年12月以来的新高。若航油成本持续上涨，今年航空公司成本或将进一步增加。
汇率方面，2021年汇率波动仍为三大航产生正收益，但金额较2020年大幅下降。
航空公司对汇率变动十分敏感。航空公司拥有大量外币金融负债和外币金融资产，在汇率波动情况下，折算产生的汇兑损益金额较大；同时汇率波动还将影响公司飞机、航材、航油等源于境外的采购成本及境外机场起降费等成本的变动。
2021年，中国国航汇兑收益为12.35亿元，同比减少23.68亿元；南方航空汇兑收益为15.75亿元，同比减少19.10亿元；中国东航汇兑收益为16.19亿元，同比减少8.75亿元。
两家航空公司盈利，但主业依旧亏损
在民航持续低迷的2021年，有两家航空公司实现扭亏，分别是廉价航空的代表春秋航空（601021.SH），以及刚刚完成重整的*ST海航（600221.SH）。
春秋航空靠财政补贴实现盈利，其主业仍在亏损。其业绩预告显示，公司预计2021年实现净利润最高5200万元，同比扭亏；但扣非净利润为-1.3亿元至-7000万元，续亏。公司也表示，2021年非经常性损益主要为收到财政补贴等。
*ST海航则是靠重整实现盈利，主业亏损幅度有所收窄。其业绩预告显示，公司预计2021年实现净利润最高62亿元，但扣非净利润为-88亿元至-105亿元。公司直言，业绩扭亏主要是重整所致，影响金额为160亿元-176亿元。
其余的航空公司，华夏航空（002928.SZ）预计最高亏损1.05亿元，吉祥航空（603885.SH）预计最高亏损4.2亿元。
航空业的不景气同样带崩了机场板块。2021年，上海机场（600009.SH）实现归属于上市公司股东的净利润-17.14亿元，亏损幅度增大；白云机场（600004.SH）预计亏损4.65亿元-3.81亿元，亏损幅度同样增大；深圳机场（000089.SZ）预计亏损2550万元-5080万元，由盈转亏。
三大航开始复苏，但仍未摆脱亏损3
过去一年，国内主要航司仍未走出巨额亏损的阴影，疫情对民航业影响的深度和持续性超出预期。
3月30日晚间，国有三大航司中国国航、南方航空、中国东航相继披露年报。2021年，三大航司均出现百亿规模亏损，且亏损金额较上年同期进一步扩大。整体来看，三大航合计亏损金额达409.57亿元。
值得注意的是，中国东航在年报中表示，2022年3月21日，公司下属东航云南一架波音737客机在执行昆明-广州航班任务时失事。飞机失事后，公司高度重视，立即启动应急机制，全力开展救援及善后工作。目前事故原因尚在调查。公司将密切跟进调查的后续进展，评估其对本集团财务状况、经营成果等方面的影响。
2021年，东航云南实现营业收入65.95亿元，同比增长9.04%，亏损10.21亿元，去年同期亏损7.61亿元；旅客运输周转量为12382.58百万客公里，同比增长3.66%，承运旅客986.36万人次，同比增长3.22%。截至2021年末，东航云南共运营B787-9和B737系列机型飞机合计82架。
三大航去年合计亏逾400亿
三大航的年报显示，中国国航2021年实现营业收入745.32亿元，同比增长7.23%；净亏损166.4亿元，上年同期亏损144.1亿元。实现客运收入583.17亿元，同比增加25.90亿元。
其中，因运力投入减少而减少收入12.91亿元，因客座率下降而减少收入13.52亿元，因收益水平上升而增加收入52.33亿元。主要经营指标显示，公司2021年每客公里收益由2020年的0.5074元上升至2021年的0.5574元，同比增加9.85个百分点。
南方航空去年业绩亦再度下滑。2021年实现营业收入1016.44亿元，同比增长9.81%；净亏损121.03亿元，上年同期亏损108.42亿元。
同样受疫情、国际油价上涨等因素影响，中国东航2021年净亏损达122.14亿元，同比增亏3.8亿元。从盈利水平看，中国国航在三大航中排名垫底，并再度刷新公司历史上的最差业绩。由于中国国航在我国航司中的国际航线占比最高，其所受冲击也更为直接。
此外，中国国航持股的山航B也于3月30日晚间发布年报，2021年公司净利润亏损18.14亿元。尽管该数字较2020年的亏损额（23.82亿元）有所减少，但连续两年的亏损已使山航陷入资不抵债。截至2021年末，山航B净资产为-9.18亿元。
同日，山航B还发布了公司股票交易被实施退市风险警示暨停复牌公告。该股将自3月31日开市起停牌一天，并于4月1日起复牌，并自当日开市起实施“退市风险警示”，股票简称 由“山航B”变更为“*ST山航B”
总体而言，2021年是新冠肺炎疫情在全球蔓延的第二年，国内民航业仍面对境内疫情局部聚集和多点散发、境外疫情蔓延扩散的严峻复杂形势。其中，国际航线投入持续受限，国内客运市场流量大幅波动，头部航司的经营效益改善难度日益加大。叠加油价攀升，汇率波动等因素，航司面临着较大的经营难度。
从头部航司近期发布的2月经营数据来看，国内民航业2月供需同比改善，中国国航、中国东航、南方航空在旅客运输量、客运运力投入、客座率、旅客周转量等主要指标上均较去年同期出现增长。
中国东航在年报中表示，经营数据的改善也使业内期待航空板块困境反转的机会，不过，由于全球疫情仍在持续，大宗商品价格高位波动，航空业的发展仍面临着多重不确定性。短期疫情反复会对服务消费乃至国内经济造成一定冲击，市场或呈现“慢复苏”的态势。
此外，根据国际航协预计，全球航空业2022年仍将维持亏损状态，形势依然严峻，但鉴于旅客的积极出行意愿，行业有望持续复苏。
东航飞行事故遇难者家属目前已获赔1485万元
“3.21”东航MU5735航空飞行器事故后，中国银保监会党委高度重视，立即行动，第一时间成立工作专班统筹指导。事发次日，银保监会印发《关于做好东航客机坠毁事故保险理赔服务工作的通知》，部署行业主动排查承保客户信息，充分尊重家属意愿，建立理赔绿色通道，同时严禁借机炒作。
该事故的保险理赔工作已迎来进展。银保监会于3月30日公告，3月22日，银保监会指导飞机机身主要承保公司人保财险做好预付赔款相关工作。3月23日，人保财险先行向东方航空公司预付保险赔款5000万元。目前，相关保险公司都已做好赔付准备工作，在合同责任范围内，应赔尽赔快赔。
截至3月29日，财产保险方面，承保飞机机身的人保财险、太保财险、平安财险、国寿财险合计向东方航空公司预付保险赔款1.16亿元。人身保险方面，相关保险公司根据客户报案情况，积极开展保险理赔工作，目前已有11家公司向遇难人员家属支付14笔赔款，金额合计1485万元。
据披露，下一步，银保监会作为“3.21”东航MU5735航空飞行器事故国家应急处置指挥部善后处置工作组成员，将在指挥部统一领导下，统筹协调保险行业进一步细化理赔方案，优化理赔流程、把握关键环节、注重方式方法，妥善做好后续保险理赔服务工作。
南航订票什么是大客户号
南航针对大型国内国外企业都有大客户政策，双方签约后对应的公司会有个7位数的大客户号，公司每年报给南航员工名单，在名单内的旅客购票享受南航提供的大客户购票政策。
大客户管理最有效的方法是什么?怎样提高大客的忠诚度?
一、客户忠诚度的界定
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比
客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。
CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将"财源滚滚"；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》最新的论文，研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。在论文中，作者根据利润贡献度大小与客户的短长期两个维度，将忠诚客户进行了深层次细分。主要分成四类："蝴蝶"、"挚友"、"陌生人"、"神秘者"。企业应该根据每一类的情况采取相应的对策。管理那些能使企业盈利但不忠诚的客户"蝴蝶"的关键是，在他们购物时尽可能地从他们身上获利。对那些既能带来利润又忠诚的客户"挚友"，细心呵护他们则更为恰当。至于那些忠诚但不能带来利润的客户"藤壶"，你需要做的是确定他们是否有增加消费的潜力。最后，对于"陌生人"那些既不忠诚又没有利润可赚的客户，答案当然很简单：早点认出他们，不对他们做任何投资。
三、企业如何提升客户忠诚度
每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。 激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。
那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！
建立员工忠诚
有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
实践80/20原则
企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 让客户认同"物有所值"
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群"。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群"。
根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
服务第一，销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸"。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、Email管理、chat/Webcallback，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
知道客户的价值定义
"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值"。
主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
做好客户再生
研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。
四、企业如何运用CRM来提升客户忠诚度
如何判断客户忠诚于企业，可从如下五个方面来观察：忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议；忠诚的客户在购买产品/服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品/服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。
作为最近运用比较多的客户关系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用呢？以下我们将从几个方面进行分析。
给"一线员工"足够的操作技能
对于大多数公司而言，最前线的员工就是现场销售人员和服务人员，以及呼叫中心的客户服务人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。可以说，这些一线员工是公司未来的"忠诚战士"。并且，呼叫中心中的多种渠道(包括电话、电子邮件、传真等)的整合也已经成为一种发展趋势。著名的研究公司Gartner预计，到2005年将会有70%的北美呼叫中心将被多渠道接触中心所取代。多渠道的整合就对客户服务人员提出了更高的挑战。
与渠道合作伙伴进行协作
在当今复杂的市场上，公司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对公司的忠诚度，并且客户难以被竞争对手夺去。例如，一个欧洲的汽车制造通过把客户数据库输入到一个系统中，该系统可以让所有的渠道合作伙伴共享；这样，汽车制造商就可以通过分销商/渠道伙伴来建立更加稳固的客户关系，也就是说，企业可以通过采取相应的策略，让供应链上的其他厂商协助公司来完成客户关系的建设与维护。
将数据储存在一个中央数据库中
许多公司缺乏一个对客户的360都视图就是因为公司没有一个中央数据库所造成的。财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些客户数据库存在很大的差异，同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。这些信息孤岛容易导致不同部门在同一问题上会给同一客户发送不同的信息，从而容易引起客户的不满，甚至反感，直至流失。因为为了有效实施客户忠诚战略，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来。
创造以客户为中心的文化
让客户和员工知道公司以他们为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡"以客户为中心"文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立"以客户为中心"的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都"以客户为中心"；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。
建立客户忠诚培养与提升的流程
要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。
实现"一对一"服务
企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的"一对一营销"、"一对一企业"，正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言，要想真正实现这种"一对一"服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑，为实现"一对多"向"一对一"的过渡，先建立一种"一对一类"的方式。这种方式的思想是：在CRM功能的基础上，对客户信息进行挖掘、分析，然后根据一些已定的标准(例如收入多少、个人偏好等)和一些聚类分析方法来给这些客户归类，然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务。这样既可以缓解为客户提供"一对一"服务所需成本的压力，又可以为客户提供一定程度的个性化服务。
想客户未来所想
企业实施CRM后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分化，来进行一种"个性化"的定制服务；更重要的是CRM可以有助于你预测未来，仅仅做到"想客户所想"还不够，还应当做到"想客户未来所想"。CRM中所建立的预测模型可以帮助企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现"想客户未来所想"。另外这种对客户行为的预测，还有助于挖掘客户的潜在价值。 以上我们主要分析了企业到底该如何培养、维护和提升客户忠诚度。企业应用CRM的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。
关于《航空公司要客》的介绍到此就结束了。
