【简介：】本篇文章给大家谈谈《提高空乘人员服务质量》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、公共航空运输旅客服务管理规定
2、如何提升航空业服务水平
3、航空公司
本篇文章给大家谈谈《提高空乘人员服务质量》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
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公共航空运输旅客服务管理规定
第一章 总 则第一条 为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规，制定本规定。第二条 依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台，下同）的，适用本规定。第三条 中国民用航空局（以下简称民航局）负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。
中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理。第四条 依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务质量管理体系，并确保管理体系持续有效运行。第五条 鼓励、支持承运人、机场管理机构制定高于本规定标准的服务承诺。
承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。第二章 一般规定第六条 承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。
承运人的运输总条件不得与国家法律法规以及涉及民航管理的规章相关要求相抵触。第七条 承运人修改运输总条件的，应当标明生效日期。
修改后的运输总条件不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于修改前已购票的旅客，但是国家另有规定的除外。第八条 运输总条件至少应当包括下列内容：
（一）客票销售和退票、变更实施细则；
（二）旅客乘机相关规定，包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准；
（三）行李运输具体要求；
（四）超售处置规定；
（五）受理投诉的电子邮件地址和电话。
前款所列事项变化较频繁的，可以单独制定相关规定，但应当视为运输总条件的一部分，并与运输总条件在同一位置以显著方式予以公布。第九条 承运人应当与航空销售代理人签订销售代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其航空销售代理人符合本规定相关要求。
承运人应当将客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定准确提供给航空销售代理人；航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服务规定。第十条 航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。
航空销售网络平台经营者应当处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷，并采取有效措施督促平台内的航空销售代理人符合本规定相关要求。第十一条 承运人应当与地面服务代理人签订地面服务代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其地面服务代理人符合本规定相关要求。第十二条 机场管理机构应当建立地面服务代理人和航站楼商户管理制度，并采取有效措施督促其符合本规定相关要求。第十三条 航空信息企业应当完善旅客定座、乘机登记等相关信息系统功能，确保承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等能够有效实施本规定要求的服务内容。第十四条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。第三章 客票销售第十五条 承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，至少应当包括：
（一）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；
（二）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼；
（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；
（四）同时预订两个及以上航班时，应当明确是否为联程航班；
（五）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；
（六）该航班是否提供餐食；
（七）按照国家规定收取的税、费；
（八）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当告知购票人前款信息或者获取前款信息的途径。
如何提升航空业服务水平
提升航空业服务水平的主要途径和方法：
1、在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台
第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量。
第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。
2、及时公布服务质量主要指标数据
在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。
当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。
3、多方式的对航空公司服务质量进行评价
目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。
航空公司怎么样提升自己的服务水平
一、将旅客的投诉细分为无效投诉和有效投诉，根据成因性质和后果程度的不同，还分为一般投诉和重大投诉。针对旅客投诉，在运行标准部设立质量处专门受理旅客投诉，旅客对厦航有任何不满意的地方，都可以通过电话、电子邮件、信函、传真、旅客意见卡等方式到质量处投诉，质量处在接到投诉后会在第一时间向旅客确认投诉信息，并承诺在两天之内处理完毕。对投诉意见采取“三公”原则。投诉管理部门每月将投诉记录传递给各相关业务部门进一步归纳总结，每季度下发《质量管理通告》，将本季度发生的投诉类型、件数、及主要存在问题进行公布，提请公司领导和各部门注意，并在投诉记录的基础上，从不正常航班服务、售票服务、货运服务、客舱服务、值机及行李服务等五类服务案例中挑选典型案例，编写《投诉案例汇编》，每个案例包括投诉内容简介、背景原因分析和点评，让全体员工通过案例学习更好地进行服务流程的改进。 不仅重视旅客有效投诉意见的改进，更关注所有旅客投诉中所带来的旅客需求与期望等信息。另外，在有效处理旅客投诉的基础上，还逐步建立投诉客户管理档案，在新年和春节期间，通过给投诉旅客送去节日问候，消除误解，强化了双方的互动和沟通，使一些曾投诉过的旅客成为了优质服务的社会监督员。 因此航空公司应该要把顾客投诉传递出的信息当作服务改进的出发点，把妥善解决顾客投诉意见当作是开展客户满意的评价标准，把为客户提供满意的服务产品当作航空公司最基本责任，就能实现持续的良性的发展。 二、从业人员的素质提升得益于重视培训、注重学习和积累，提升内在涵养，做好细节服务和提升责任感。 首先，航空公司要做到重视从业人员培训。培训虽说是一项不能及时看得到摸得着的投资，但对于航空企业来说，要企业能进步，能发展，员工的培训就必不可少。平时我们说 “问渠难得清如许，为有源头活水来。”说的就是好的企业，好的领导应该有能力让员工不断学习，注重学习。从长远看，唯一能持久的让企业处于竞争优势，就是重视培训，并且比对手学习的更快。 其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。 最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业人员应有的职业道德。航空从业人员要将服务工作做精细。有人说：中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是细节的精神。因此，如果航空公司可以在细节上做到精细，应该对于提升服务质量是有推动作用的。 三、为了提升服务质量，单是提高从业人员素质，提高主动服务意识是不够的。俗话说：“好马还需配好鞍。”说的就是硬件设施对提升服务质量的影响。服务质量说白了，就是顾客对服务的事前期待与事后评价的相互关系。所以事前期待应该让旅客的需求得到满足，在准备接受一项服务前，就能获得或感受到它的超值。并争取构成口碑宣传。因此航空公司在提高服务质量上还可以从提高服务配备，从推行便捷旅行开始做起。现在是一个追求便捷的时代，电子化、网路化、信息化的不断进步，航空业不断加速的电子商务化的销售模式也大大便捷了旅客的出行，谁领先了便捷的硬件设施，谁就有希望抢占更多的市场份额。在提供了更好的服务时，让旅客也看到了航空公司的成长，因为航空公司的服务质量离不开他们的支持，也让旅客分享了我们可以提供的尊贵感。如果只是提高了服务水平，而没有硬件支持也是不可能让旅客满意的。 综上所述，“服务质量”其实是一种观念，对于航空公司的持续盈利的经营的影响是很大的，只有在全体从业人员都尽力追求服务质量下，配合符合旅客要求的硬件配套，才能创造出合乎质量要求的服务，服务质量对企业经营和管理过程中的重要管理项目。生存与发展是是航空提升服务质量的最终动机，也是航空业永远的主题。如果可以持续提高从业人员的素质、不断改进硬件设施，航空公司才能持续地提升服务质量；而每一次提升航空服务质量的举措都可能会决定乘客对该航空公司的评价与满意度，这将带来更大的盈利空间与发展机遇。
浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量
一、反映航空公司服务质量的主要指标
航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。
航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：
（1）准点率：
就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：
原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
如何提高空乘服务意识
调整服务理念，构建完善的空乘服务模式实行招聘透明化制度。现在的空乘招聘实施在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。
航空公司基本只是通过一些中介公司对开设对口专业课程的学校发布招聘信息，因此可选对象单一。如果在采用这种方式的同时还能面向社会广大招生，则既可实现招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人员竞岗的竞争性，提升空乘人员的素质。
职业生涯：
空乘的职业生涯可分为四个阶段：普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加，个人资历的提升。
通过相应的考核，可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长，成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。
关于《提高空乘人员服务质量》的介绍到此就结束了。
