【简介：】本篇文章给大家谈谈《航空公司客服系统对旅客的关怀措施有哪些》对应的知识点，希望对各位有所帮助。本文目录一览：
1、美国航空公司的网上客户关系管理
2、飞机延误机场方面
本篇文章给大家谈谈《航空公司客服系统对旅客的关怀措施有哪些》对应的知识点，希望对各位有所帮助。
本文目录一览：
- 1、美国航空公司的网上客户关系管理
- 2、飞机延误机场方面该怎么安抚乘客
- 3、如何实施客户关怀措施？
- 4、飞机场人那么多，航空公司都做了哪些举措保障乘客的安全？
- 5、旅客实现“旅客至上”服务理念的具体措施有哪些？
美国航空公司的网上客户关系管理
一、 引言
美国西南航空公司以优质服务著称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身于美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加本年度最重要的商务会议。于是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那么，该公司这么做的动力和原因是什么呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。
二、航空公司营销服务的目标
1、航空公司的服务利润链
原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。
从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”，服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。
2、赢得旅客忠诚度
在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。（见表一）
表一：旅客选择航空公司的原因
航空公司 公司原因 票价 机型 时刻 服务 常客计划
国航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00
南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71
东航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71
西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24
北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68
西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09
海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35
云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62
厦航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67
新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14
平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82
调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司赢得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。
三、 服务利润链的实施--倾听工程
1、 如何进行倾听
倾听是利兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的计算机文件中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好文件，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入数据库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。
2、 倾听的意义
利兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易于使用。这样，每个人都被融入日常的数据收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对信息收集工作重要性的认识。
3、服务利润链的必要性
服务利润链为管理信息系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由于对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。
四、 航空公司营销服务的发展--客户关系管理
如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那么客户关系管理就是其具体的实施方案。
1、客户关系管理的背景
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
2、在航空公司的信息系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何信息系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的数据源及解决途径。
航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速响应。在众多航空公司采取的服务策略中，位于前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对于收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。
从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先级来看，以客户为中心的策略明显地排在前面：
1、改善客户服务（58%）
2、改善客户忠诚度（56%）
3、增长市场占有率（44%）
4、优化市场联盟共享（43%）
这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。
当前我国的航空市场正处于航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。
航空公司以客户为中心的服务模式
在目标市场定位中，乘客在航空公司眼中依然是记录编号，只是出现了增强的特定群体的记录编号，如常旅客卡号、VIP卡号等。客户数据分散在不同的系统中，缺乏一个统一的乘客信息源及相应的管理平台，在这个阶段仍然存在以下问题：
1、经常飞的乘客并不代表其对航空公司的忠诚度
2、最常飞的乘客并不代表利润最大
3、如何对乘客提供特色化服务
4、航空公司同乘客众多的接触点中如何采取一致的服务策略
5、不同服务部门如何共享乘客信息
在这些问题中实际上体现了由目标市场向个体市场转变中存在的问题，即确定：
1、确认航空公司的真正高收益旅客而不是简单的常客或高收入旅客
2、采集并集成个体市场旅客的相关信息
3、在与旅客众多的接触点中提供个性化的特色服务
3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后与非正常服务的处理。
五、 结论
民航市场竞争同中国整体市场开放一样，需要经历从单一到复杂，从粗放到集约的过程。从国外航空公司的经验来看，在不同的历史阶段航空公司为保证自己的航空产品销售采取了不同的手段。同样地，国内航空公司也会在不同竞争特点的阶段采取不同的服务及竞争方式 本文摘自市场营销论坛。
飞机延误机场方面该怎么安抚乘客
面对航班延误遇到很多不可控因素：比如天气不好、航班流量控制、军队演习等，都是人为不可控因素，根据情况航空公司制定了很多规章手册。乘务人员需要按照手册一条一条对照执行，进行有效处理：
一、广播形式告知旅客
当机组了解到这些情况后，乘务员需要进行一个确认和了解，然后把情况进行分析，以广播的形式告知旅客。也就是以航空公司的口吻告知，要将最真实的情况告知旅客。
二、客舱巡视
客舱广播的同时，乘务员会进入到客舱给旅客答疑解惑，安抚旅客的情绪。
三、配套细微服务。
根据不同的时间节点提供餐食、饮料，发放毛毯枕头、报纸，提供茶水等等。
乘务员不能一下子知道延误十几个小时，而是在每一个时间节点中了解下一阶段的最新情况。所以我们对待每一个广播的时间都有要求，对待每一道程序都有时间规定。
扩展资料
客舱巡视过程中，如何应对旅客发怒：
1、勇敢面对，不要回避；
2、积极主动，仔细聆听旅客的抱怨；
3、表示理解，用同理心跟旅客同频共振；
4、解释原因，用通俗易懂的话告诉旅客为什么现在还不起飞；
5、情感替代，用陪伴或其他的物品分散旅客注意力；
6、信守承诺，每一阶段告知最新进展。
如何实施客户关怀措施？
实施客户关怀措施时，要针对营销活动的不同时期和客户的不同需要及偏好，采用不同的措施。
1．客户关怀的内容
客户关怀是指企业售出产品后额外提供给客户的服务项目，主要包括以下四个方面的内容：
①客户服务，即向客户提供的产品信息和服务建议等；②产品质量，即向客户提供符合有关标准、适合其使用的产品或服务；③服务质量，即客户在与企业接触过程中的感受和体验；④售后服务，包括信息咨询和投诉等。
2．实施客户关怀的措施
营销主管要根据产品的特点，制定相应适合客户的关怀措施。
（1）电话方式的营销服务
以电话的方式主动拜访客户和推荐符合客户要求的服务与产品，以充分体现了解客户需求，灌输为客户着想的服务理念。
（2）公司网站服务
通过网站上的电子商务平台，为客户提供多种多样的服务。根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，及时了解客户对服务需求的信息。在网站上做好客户服务，需要做到以下五点：
①及时、准确地提供客户所需的内容。作好客户需求调查，根据调查提供相应的服务。
②定期更新与维护服务内容。通过定期更新与维护内容，吸引客户持续浏览、参考。
③从客户角度考虑设置其需要的网站页面，尽可能符合不同客户的需求。
④善于利用客户资料。能够从网上收集客户资料、了解客户需求，从而提供最好的服务是网上服务成功的关键。
⑤慎重登用广告。网页上应尽量减少广告，以免使客户产生反感。
（3）呼叫中心服务
以公开客服电话号码，为客户提供电话的方式服务。通过呼叫中心服务，企业可以与客户及时沟通，同时还能完成部分业务。开展呼叫中心服务必须做好以下四方面工作：
①建立客户数据库。建立一个详细、庞大的数据库，记录所有客户的信息，再用电脑技术进行信息分类。
②实现高度集成化。合理地将呼叫中心与客户关系、工作流程自动化以及Internet高度集成，实现全面化服务。
③客户服务自动化。运用自动语音应答系统对客户提出的一般性问题（如订货查询），通过电话集成技术识别客户并作出回答。
④个性化的人工服务。呼叫中心通过自动化寻找最恰当的服务代理人的方式，详细而具体地解答客户提出的问题。
3．客户关怀的评价
评价客户关怀一般从三个方面人手。
①寻求特征。客户购买产品之前决定的产品属性，如产品的外形、包装、价格、规格、型号等。
②体验特征。客户购买产品之后体验到的服务属性，如口味是否合适，服务是否礼貌周到，安排是否细致等。
③信用特征。客户购买产品之后仍无法评价的某些属性，需依赖企业信用和品牌影响力。
营销主管应根据本企业产品的特征，结合上文中的三个方面，设计最适合的客户关怀评价体系。
飞机场人那么多，航空公司都做了哪些举措保障乘客的安全？
机场是一个人流密集的场所，目前又因为是特殊时期，很多航空公司都会遵守当地政府、地方及国际民航局，以及包括世界卫生组织在内的全球和地方卫生部门的建议和法规对飞机进行消毒工作，确保最高级别的安全和卫生飞行环境。不论是飞行前对客舱消毒，对乘客体温检测，飞行中机组人员穿着防护装备，还是飞行后对客舱全面消毒，都特别严谨，全面。
像亚航，在乘客安全这一方面做得很到位，每天晚上飞机都会按照卫生当局的指示执行彻底的2小时清洁程序。同时，在机场实施了多项无接触出行程序，可以在很大程度上降低社交距离带来的隐患。如在马来西亚klia2机场设置了无接触支付选项 ，乘客可以通过支付宝或者微信扫码便可以完成支付手段。除了支付宝和微信扫码付款外，亚航也将推出其他支付选项，如BigPay与Touch N Go。
同时，在马来西亚、泰国、菲律宾、印尼，中国9个主要运营机场和日本所有亚航运营的机场，乘客都可以使用无接触自助值机亭。与此同时，乘客可以通过官网或者手机应用程序在线办理值机手续后自行打印登机牌与行李标签，零接触完成值机流程；而乘客通关系统（Passenger Reconciliation System简称PRS）完全简化了乘客登机程序，乘客不用向保安递交登机牌查检，只要扫登机牌即可。不过，这一项仅仅只是在马来西亚klia2机场实行，相信后续陆续向其他机场展开投入使用。另外，亚航也表示会推出旅行签证扫描，进一步实现无缝及无接触的自助值机手续，确保乘客零接触登机。
总得说来，在目前这样的情况下，各大航空公司都在营造一个安全卫生的乘机环境，当然也希望得到每一位乘客的积极配合。乘坐飞机时，提前2-3小时到达，这样可以有足够的时间进行检查，提高安全性。
旅客实现“旅客至上”服务理念的具体措施有哪些？
旅客实现“旅客至上”服务理念的具体措施
明确服务理念，
教育广大员工牢固树立“旅客至上、客户至上”的服务理念。
要使工作人员清醒地认识到，
旅客的利益、客户的利益就是客运企业和员工个人的利益。
树立服务意识和服务观念，
满足旅客的多样化需求。
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